对于服务精神读后感

下面是小编为大家整理的对于服务精神读后感,供大家参考。

　关于服务精神读后感 服务精神读后感(一)一直以来很想读几本书，但总是因为一些事情耽误，我一直比较喜欢读关于中国历史的书籍，第一次接触外国文学还是丹尼尔笛福的《鲁滨逊漂流记》，后来又读了马尔克斯的《百年孤独》等，而现今很荣幸的能在老师的推荐的书目中读到《服务精神》。

　为期六个月的实习是在万豪酒店度过的，所以首先选择了这本书，以期能更加深入的了解万豪集团的发展历程。

　一开始作者提出了亲历亲为式管理的好处。员工对总经理的反应是评价酒店经营好坏的重要指 多 标，这一指标也适用于公司的每一个部门  。只有亲历亲为的经理，才有时间在巡查 藤 酒店服务设施的同时，还能了解员工的需 ⒅ 求和建议，从而提升员工的工作积极性。

　盹 总经理亲历亲为会第一时间耳濡目染的接 ⒊ 触到客人的反馈信息。在巡视的同时，把 胩 看到的听到的记下来，改善就的面貌，开 围 创新的局面。亲历亲为能丰富领导者的决 缲 策知识。不断完善原有的服务设施。它本 悟 身还有一个优势就是可以不付学费而从商  场中学习，了解顾客的需求。

　管理层领 瓢 导在亲历亲为中敏锐的眼光，才能发现更 鳟 多的细节，细节决定成败而成功取决于系  统。老万豪先生钟情于

　细节，无论是生活  还是员工服务工作。作者深受其影响，始 №终专心的做一件事，丝毫不放松，直到做 枷 好为止。这就提醒我们读者正确的培养做  事的习惯方法及关注很琐碎的细节很重要 舞 。诸多的细节可能会显得复杂难以有效管  理，作者指出系统可以将企业的复杂性管 衰 理的有条不紊。所以有效率的系统，明确 萑 的规则可以使每个人传递一致的产品和服 侬 务，提升服务的效率和质量。他特别指出 栳 ：注意细节，因此有稳定的品质，才能提 擦 升顾客的满意度，从而提高客房出租率， 危 进而增加收益。

　马里奥特企业的经营也 赐 不是一帆风顺的，尤其在九零年的经济衰 七 退时期，曾为此遣散了酒店开发和营建两 嵫 个部门一千多名员工，当然这也是不得已  。企业文化的基础是“关心你的员工，他 诌 们就会关心你的顾客”。这次裁员以痛苦 讠 为代价换来了重申“关心员工”长期政策 铷 的机会。这一文化始终将马里奥特企业与 镘 员工紧紧连在一起。建立了处合同之外的 蟛深刻感情。

　作者向我们传递了一个很重 虎 要的信息。就是杜绝“皇帝的新装”，即 鹞 身为领导不能只听好的信息，而是兼听好 惴 与坏。听得多，学得多，同时要保持高效 瞰 率的倾听，在适当的时间说适当的话，大  部分时间保持缄默。与要注意的是倾听要 · 有限度，到了一定程度要停止辩论和事实 婢 的搜集，而根据当时

　所拥有的资讯来决策 辗 。读这本书，坐着站在酒店帝国的角度告  诉我们，在改变中有所不变。这就需要其 萋 变化的度。进步的艺术在与变化中有所不 纪 变，不变中有所变化。作者通过讲述特许 蘧 经营发展在变与不变中失去平衡，尽管在  很短的时间内又回到了正规上，但却把特 赛 许作为成长经验之一，并将这一经验应用 尧 到餐饮业的经营。“我们的重点在成为酒 脬 店管理公司，而不是拥有酒店的公司”这 兽 一理论让企业出现了新的转机。当然“度 鳟 ”的把握并不容易，缺乏创新和改变就很  难开创新的局面，改革固然会遇到很多问  题，也会面对失败，这就要从失败反映出 阳 的错误中走出来。从中学习，继续前进。

　崛被动的改变很容易让企业出局，所以要时 肉 刻保持敏锐的嗅觉，抓住机会，主动改变  。多元化经营的尝试是主动改变的表现。

　晾但是马里奥特世界旅游公司由于抢了相关 Ｋ 行业的市场而导致酒店业的低迷，游艇业  由于战争而均被放弃，主题公园也因种种 怆 原因而最终不得不放弃。经验告诉我们，  开创新的局面除了学到冒险和反思，更重 薄 要的就是深入了解即将进入的行业。所以 盲 马里奥特企业取得了外包餐饮等相关产业  的成功。

　成功之路上总是充满了困难， 测 公司经过拆分告诉我们：没有一棵树会长 吧 的像天一样高。把公司拆分等于是加工、 棣 修剪、移植，从而找到新的成长空间。成 钥 功会使自信滋长为自付，马里奥特的成长 怦 之路特别指出不能被自己的宣传所迷惑， 嫁 也不要被媒体所左右，企业对外的宣传总 像 是最好的一面，

　领导者在看到好的同时更 浈 要发现不合理、不完善的地方，然后去弥  补不足。媒体很奇妙，它会使一个企业飞 霎 升，也会将一个企业打入无底深渊。要尽 淦 可能的评估风险来应对变数以及无法控制 盈 的力量。加强各部门的协作，健全“企业 颧 联姻”。

　说到协作，就不得不说企业成 沌 功的法宝，加强团队合作，正如作者所说 揣 的“团队精神是成功之母”马里奥特的企 簪 业的特点就是二十三万员工，几千个工作  地点，很容易产生官僚作风，打击创造力 ⑺ ，使员工失去信心。作者一再强调“我们 往的员工是最优秀的”。马里奥特的大厦是 Ｇ 建立在员工团队合作的基础之上的，马里 们 奥特推出很多奖项来表彰员工，提升酒店 峦 员工的价值，员工答谢周的推出充分体现 锗 了企业对员工的重视。员工只有在这种氛  围中才能实现对企业的价值。

　人生面临 曦 诸多的选择，正如企业面临诸多的取舍。

　 听到建议后就面临决策，这很困难。作者 铭 提出三条原则：第一，敢于做决定;第二 冽 ，做家庭作业，也就是为做决定奠定基础 缩 ;第三，倾听内心的声音，经验积累到一 ú 定程度的直觉。勇敢的做出决定。正如作 息 者所说：决定去做决定。顾名思义就是既 炎 然决定去做就不要犹豫，作者作出让比尔  肖执掌马里奥特的决定，而自己则取经营 淘 自己的健康，坚决的去执行自己的决定， 杖 在生活上放弃不好的习惯，在工作中既然 爷 决然的退居二线。

　最后作者总结：没有 郅 哪一家公司、哪一家机构或哪一个人，能 钫 够真正做到完全的平衡。但是，在追求平 ｈ 衡的过程中，你可能发掘出自己所不知道 楔 的潜能，做出超出你想象力的事情;并找 灌 到值得你花一辈子去追求的梦想。

　服务 圣 精神读后感(二)这次学习中我有幸拜读 铯 了《服务精神马里奥特之路》，比尔马里 涂 奥特用平实的语言和亲身经历的经历，通 粮 过一次次的成功、失败向我们介绍了马里 颠 奥特的经营之道。我认为强调制度和标准  化管理，注重细节的管理和以人为本的哲 器 学，不仅仅是马里奥特的管理精髓之一，  也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。

　ㄩ

　说到强调制度和标准化管理，比尔马里  奥特指出系统提高服务品质。我们如家公 嗵 司为了酒店各个部门量身订做了操作规程 稔 和服务手册。全年百分之九十以上的平均 庆 出租率，让我们每位如家员工都深刻的认 梢 识到如家的制度和标准是我们生存和发展 咪 的基础。不一样的城市一样的家，很多客 妾 人就是因为我们的标准化、一致性，才会 → 对我们的连锁酒店如此信任，因为他知道 咎 不管是在上海还是北京，或者是更远的新 シ疆，如家的服务、房间和收费都是大致相 瞧 差无几的。但是在一次次的检查、暗访的 诧 成绩仍然存在这样那样的问题;也经常在 称 接待中听到客人对服务员抱怨“我上次在 ノ 某某店也是这个时间退的房，他们就没有 邀 加收半日费用，为什么你们店要

　加?”、 分 “昨天的那个服务还告诉我这样可以的” 鸫 这说明我们还是没有能够切切实实的把标 筘 准落实。如何落实标准呢?这就要求我们  注重细节。

　细节来自于制度。现代企业 骀 的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的 髻 竞争。管理的基础是制度，马里奥特先生 鸳 要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工 妻 作手册，随时对照检查自己的工作职责、 怙 工作范围以及完成任务的情况，如是否已 龙经达到了质量标准，是否已经具备了承担 钩 该工作知识技能和实践技能。例如：厨师 浙 衣袋里放一本食品配方和菜式配方，一切  要按照标准，按照程序，按照规章要求去  做，不得随意更改;服务员做房间时，规 慎 定在不到半小时之内必须按照 66个步骤 邡 去做等等。正是因为马里奥特有了切实实 遥 可行、行之有效的操作流程并严格执行才 喻 会有今天，业务遍及美国及其它 67 个国 珀 家和地区管理超过 2,800 家酒店，提 鹂 供约 490,500间客房。在餐饮业也 喔 是如此，肯德基、麦当劳是我们经常光顾 捅 的快餐店之所以几十年在世界各地畅销不 饷 衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和 硷 麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为  了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出 7 分钟 妓 后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这  7 分钟就是经过详细的测算。所以走遍世 烛 界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉 嘲 堡包都是一个味。我们中国有八大菜系， 胨 扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少， Ξ 因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身 讷 。

　他的心情都会影响到菜品的质量。更不 仞 用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少 冁 许，没有一种量化、细化的标准。因此我 て 认为要有好的细节管理，首先要有严格的 蝗 管理制度的管理细节来保障。

　细节来自  于用心。美国国务卿鲍尔其出身学历仪表 龊 均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推  崇，成就了一番显赫事业，探究其源头， 熳 与他本人注意细节的领导风格也不无关系 吴 。成功的领袖或管理大师多半认为：大礼 氪 不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼 灭 光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔 钕 却要求领导人一定要注意细节，并充分掌 驾 握信息的进出。他在担任参谋首长联席会 唔 议主席时，期间数次鹰派想发动战争，都 崦 因为他能够提出详实而精确的伤亡数字和 帏 代价而作罢。他认为如果能掌握细节，就  会做出截然不同的决定。他说主管一定要  清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的 芗 管理，他认为领导人若消息灵通就可以事 耪 前化解致命的伤害。

　我们的酒店领导者 滴 也是一样的，一定要掌握酒店方方面面的  动态信息，这就要求我们要象比尔马里奥 獒 特那样事必躬亲，随时保持警觉的管理态 咱 度，才能使我们的酒店更好的运营、能够 夸 获得员工的建议、倾听顾客的声音;用心  留意我们工作的每一处细节，用心一一做 舂 好，俗话说：商场如战场。我们是酒店管 操 理，行业性质决定了服务是企业的生命。

　Б 务必

　要从一点一滴做起，每个细节，每个 Ⅶ 操作流程，都要规范细致，要让宾客感受 舒 到如家的服务和关怀，不能有丝毫的马虎 ┾ 。这就要求我们自己必须要做到扎实工作  ，用心服务，以宾客的满意为首要目标。

　畛 "如家宾客在异乡的家"决不是一句空谈 褙 ，我们必须把服务的每一个细节都做好，  让宾客从点点滴滴的服务中体会到如家人 展 的真诚。

　马里奥特的管理风格是以“员 杷 工第一，顾客第二”的信条为前提，员工  受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴 别 趣，并对自己的工作满意。尊重员工是实 麓 施以人为本管理的基础，员工并非简单的 榇 劳动成本，而是可持续发展的人力资源和  可不断产生回报的人力资本。尊重员工的  体现是员工拥有自主权，能够独立承担起 惴 各种责任并最终取得成绩。管理者应该下 旎 放控制权，学会指导员工辅助所在部门。

　捭 要公开表示对员工的关心和支持，让员工 贰 明白他们对于所在部门和整个企业的成功 垫 至关重要。任何人，包括最优秀的人物其 果 能力总是有限的，他们思索和把握复杂问 垛 题和复杂事物的范围和程度也是有限的， 卟 为弥补这些必然的不足，一位企业家就必  须经常不断地向员工征询各种意见和建议 饯 。这也成为饭店是否真正尊重人的最为重 叶 要的标志。多和员工沟通，会见他们、倾 寅 听他们的意见、关注他们的想法。这些做 憧 法是在向员工传递一个重要的信息：他们 濂 很重要，酒店很重视他们。

　我认为，我  们如家的员工已经从追求经济利益最大化 唣 的“经济人”转变为“社会人”，除了经 嘶 济需要外，还有社会需要、精神需要。员 孙 工的需要已经从低层次的生存、安全，上 筮 升为追求社交、自尊和自我实现。

　培训  员工是实现以人为本管理的关键环节。一 钴 方面，培训是酒店业内出类拔萃的公司把  自己和竞争对手区别开来的方法之一，培 汩 训不仅能带来更高水平的服务绩效，还可 榭 帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些打 诗 算在酒店业发展的员工在比较工作机会后 骐 ，会从长计议，他们会挑选那些能资助终 传 身学习、给予各种培训从而促进他们事业 蚨 发展的酒店。并且真正重视员工的管理者  将把员工的发展放在首要的位置，并以承 素 诺和积极有效的培训方式向员工表明这一 裁 点。在不断变化的环境中，管理者应把培 佑 训和发展视为酒店在员工身上投资的一个 麾 持续过程，把重点放在员工个人的需求上 恳 。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完 摆 成具体工作任务而获得必要的技能，而是  作为对员工在本酒店工作期间的投资。另 裸 一方面，培训能增加员工对企业的奉献精  神，如：接受企业的奋斗目标和价值观念  、愿意为企业工作、愿意长期留在企业等 セ ，因此对饭店有着短期和长期的积极的影 濮 响。比尔。马里奥特坚信培训对一线员工 今 的价值，也坚信对一线、对基层的影响， 阋 他说：“我们是在人的企业中，从服务员 妮 到清洁工到卡车司机，我们的员工必须每 踮 一天都和睦相处。”培训也为

　此创造了条 节 件。

　用好员工是实现以人为本管理的核 榆 心内容。对酒店管理者而言，如何科学合  理地用人，是人力资源管理中最具挑战性 淳 ，也最具艺...