某市旅游业质量提升行动方案（完整文档）

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某市旅游业质量提升行动方案

为贯彻落实《xx省人民政府办公厅关于印发特色农产品等x个领域质量提升行动方案的通知》（xx办发〔20xx〕xx号）和《******xx市委xx市人民政府印发关于开展质量提升行动的实施方案》（x发〔20xx〕xx号）精神，全面推进旅游革命，进一步发挥旅游业对全市经济社会发展的拉动、促进作用，推动旅游业高质量发展，制定本方案。

一、行动目标

围绕xx打造边、情、绿、宝旅游资源，推动文化旅游产业转型升级，到2020年，旅游服务设施进一步完善，旅游市场秩序进一步优化，旅游诚信体系和安全保障体系进一步健全，涉旅企业诚信评价全覆盖，游客满意度居服务业前列，旅游服务质量、产品质量水平达到或接近全省先进水平，旅游业供给侧结构性改革取得积极成效。

二、主要任务

（一）推动旅游产业转型升级

全面落实“旅游革命”任务部署，按照“国际化、高端化、

特色化、智慧化”发展原则和全域旅游理念，加快推进旅游产业转型升级。

全力推进旅游厕所建设。围绕全市美丽县城建设、城乡人居环境提升行动和“一部手机游xx”项目实施，按照规范化、人性化、精品化、智慧化的要求，坚持宜改则改、宜建则建，20xx年，在全市主要旅游城市（城镇）、游客聚集公共区域、主要乡村旅游点、旅游小镇、旅游景区（点）、旅游度假区、旅游综合体新建改建a级以上旅游厕所16座。

重点推动智慧景区建设。推进信息化基础建设，推动旅游景区网络基础、信息安全、数据节点建设。强化科技支撑，利用互联网、云计算、大数据、人工智能等信息技术深入推动景区智慧化发展。完善智慧服务体系，优化提升景区电子票务、综合信息发布、导游导览导航、智慧停车场、智慧厕所、互动体验、咨询投诉、紧急救助等智慧化服务体系。完善智慧管理体系，建设和优化提升景区视频及安全监控管理、客流车流监测分析、车船调度管理、应急救援与指挥调度、资源监测等管理系统。完善智慧营销体系，开展营销推广、口碑监测、事件直播等活动，发布景区动态，为游客提供信息查询、票务预订、语音讲解等智慧体验服务，提升旅游供给品质和游客体验。

积极打造自驾旅游新亮点。适应游客出行新方式、新要求，按照“整条打造、分步实施、分期推出”的思路，积极推进全市精品自驾旅游重点线路建设。20xx年全市重点推进1条精品自驾旅游示范线路建设，打造市内环线游。依托各县市独特的自然景观和丰富的人文资源，加快交通基础设施特别是旅游公路建设，推动人流、物流、资金流、信息流等要素自由流动，把xx旅游环线打造成为生物多样、生态优美、文旅融合、路景一体的独一无二的旅游胜地，把旅游业培育成为xx脱贫攻坚的主导产业、带动贫困群众脱贫致富的民生产业。

逐步培育康养旅游新品牌。主动融入和服务大滇西旅游环线建设，推进旅游与体育、康养等有关产业深度融合发展，培育打造（瑞丽地海温泉度假中心、陇川龙安温泉酒店、梁河金塔温泉酒店）等温泉旅游、2条徒步旅游等康养旅游产品和品牌（一马跑两国、格兰芬多国际自行车节、户撒乡村马拉松）等体育赛事活动，将我市打造成为深受游客喜爱的健康旅游目的地。

加大全域旅游示范区创建力度。围绕xx打造边、情、绿、宝旅游资源，积极开展全域旅游示范区、a级旅游景区创建工作，推进精品酒店（客栈、民宿）和重大旅游项目建设，推动我市从景点旅游模式向全域旅游模式转型，形成供给完备、结构合理、要素完整的全域旅游供给体系。

提升文化旅游品牌。依托全市丰富的文化资源节庆活动，培育打造一批适应旅游市场需求的文化旅游产品，依托泼水节、目瑙纵歌节、中缅胞波节等节庆活动，大力发展夜间演艺品牌（珠宝小镇、一寨两国）等演艺，丰富旅游产品供给，提升旅游供给品质和文化内涵，传播和弘扬全市民族文化和历史文化。

（二）丰富演艺产品有效供给

结合市场需求和文化资源优势，丰富xx旅游演艺产品有效供给，促进文化和旅游深度融合

提升演艺产品品质。整合民族文化、民族歌舞艺术资源优势，指导演艺企业开发展现地域特点、体现民族文化、符合市场需求的演艺产品，对现有演艺产品开展质量提升行动，不断满足观众爱好及兴趣的变化需求。

加大演艺产品宣传推广力度。构建立体化、全方位的文化旅游宣传营销体系，组织演艺产品参加主题宣传推介活动，吸引游客参与体验，营造浓厚文化氛围，做好“搭载营销”，提升xx演艺业知名度和影响力。

创新演出运作机制。充分发挥剧场演出产品销售终端的职能，大力发展演出院线制，实现演出制作方和演出产品销售终端利益共享、风险共担。

拓宽演艺企业投融资渠道。改善投融资环境，丰富投融资渠道，拓宽资金来源，形成演艺产业投入多元的良性格局。协调产业链上有关企业与金融机构合作，通过协议合作、技术援助贷款、共同研发课题等多种形式，积极拓展新项目，利用融资优势推动演出演艺业发展。

（三）加强旅游标准化建设

构建我市旅游诚信体系，健全旅游标准体系；扎实推动旅游企业标准化建设和旅游标准化试点工作；重视旅游新业态标准制定，提升旅游业整体效能。

加强诚信体系建设。以全面提升我市旅游服务质量为目标，建立诚信评价机制，推动涉旅企业诚信评价全覆盖，督促和指导各县市加大诚信评价推进力度，构建优胜劣汰机制，不断提升我市旅游品质。

加大旅游标准宣传贯彻力度。加大旅游要素企业、从业人员的服务质量等级评定、复核工作力度；巩固并扩大旅游业有关国家标准、行业标准和地方标准的贯标范围；加大旅游服务标准的宣传贯彻和培训力度，探索宣传贯彻工作新模式、新思路和新方法，切实提升旅游服务质量。

（四）提升旅游服务质量

以全面提升旅游服务质量为目标，通过规范、优化旅游要素服务水平，提升旅游要素行业从业人员业务能力，提高旅游服务质量。

提升旅游景区服务水平。细化落实a级旅游景区复核和退出机制，贯彻实施旅游度假区和生态旅游示范区标准，优化景区控制管理系统，提升游客消费便利度。积极开展一线人员业务培训，提升服务专业性。

优化旅游住宿服务。强化星级饭店评定复核工作，建立动态监管机制；引导和规范精品酒店（客栈、民宿）行业有序发展，加强从业人员服务技能及管理能力培训，全面落实标准化、规范化服务，发展和改善个性化、特色化服务，持续提高服务水平。

提升旅行社服务水平。认真落实旅行社等级评定及复核工作，完善旅行社退出机制，规范旅行社经营活动，推动服务信息透明化，探索建立优质旅游服务承诺和管理制度，推动 当前隐藏内容免费查看旅行社品牌建设。多角度推动旅行社增强新产品研发能力，提升旅游综合服务技能。

提高导游和领队业务能力。加强导游和领队培训教育，不断提升导游和领队职业素养、服务技能。宣传推广导游正面形象，增强导游的职业自尊和荣誉感。

（五）深化旅游市场秩序整治

强化旅游综合监管效能，落实属地管理责任，发挥多部门联合执法作用，严打严管违法违规行为，持续保持旅游市场秩序整治高压态势，不断提升旅游服务质量，切实推动“旅游革命”。

根除不合理低价游。深入落实《xx省旅游市场秩序整治工作措施》，打破“以购养游”经营模式，贯彻执行xx省旅游从业人员“八不准”规定，依法严厉查处发布和销售不合理低价游产品、组织和接待不合理低价游团队、签订“阴阳合同”逃避检查、强迫或变相强迫消费等违法违规行为，保持旅游市场整治高压态势，严厉打击各种欺诈行为。

加强旅游团队运行监管。加大落实旅行社填报新版《电子行程计划书》并上报全省统一管理平台，加快落实旅游客运车辆安装车载视频和卫星定位装置，对未按行程计划运行的旅游团队，重点检查有关旅行社、导游和客运企业，强化旅游综合监管效能。

加大违法违规行为的查处力度。坚持“向游客投诉要案源、向暗访督查要案源、向社会监督要案源、向网络舆情要案源”的原则，认真核查问题线索，提高“诉转案”率。加强涉旅案件行政执法与刑事司法有效衔接，保持对涉旅违法犯罪行为的“高压严打”，依法查处旅游市场违法违规行为。

强化行业自律管理。支持行业协会开展自律管理，孵化、培育和推动旅游新业态成立协会组织；鼓励向协会购买服务，引导协会在推进旅游产业转型升级中发挥积极作用，营造旅游行业优胜劣汰的良性发展环境。

（六）推进“一部手机游xx”工作

优化完善“游xx”app平台工作，推动线上线下紧密对接，推进要素资源优化，提高管理服务水平，提升游客旅游体验。把“政府管理服务无处不在”落到实处，加快推进旅游产业全面转型升级。

建设旅游综合管理平台。推进旅游投诉处置、综合执法服务、综合智慧管理、应急救援服务、游客智慧服务等体系构建和旅游综合经济分析、可视化管理等平台建设，发挥综合管理平台作用，提高服务管理水平。

健全投诉和售后体系。建设旅游投诉处置工作体系，完善投诉处置规范，落实投诉处置主体责任和各级指挥中心的监管责任，高效处置旅游投诉。

严格执行游客“30天无理由退货”机制和办法。为有效遏制“不合理低价游”行为的蔓延势头和旅游从业人员对游客（消费者）诱导和欺骗行为的发生，切实维护消费者合法权益，净化旅游市场环境，要切实从源头上治理购物店和旅游企业之间暗箱操作欺诈游客的违法违规行为。xx市设立x个市级游客购物退货监理中心、x个市级游客购物退货监理中心，xx个游客购物退货服务点（其中：xx市旅游市场秩序整治工作领导小组办公室、x市、xx市设立游客购物退货监理中心，xx县、xx县、xx县、xx机场、3a级景区以上含3a级景区、x星级宾馆酒店等设立游客购物退货服务点），设立专项资金用于先行垫付游客购物退款，为游客提供购物退货“一站式”服务。

三、工作要求

（一）加强组织领导

各县市和市直有关部门要加强组织领导，统一思想，明确任务，加大落实力度，抓好统筹协调，定期组织召开专题会议，研究旅游业质量提升工作推进情况，解决工作中遇到的突出困难和问题，稳步推进各项工作。

加强人才培养

实施“科教兴旅、人才强旅”战略，充分调动旅游从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。加大全市旅游教育和研究机构建设力度，加强人才教育培训，不断提高旅游从业人员的专业化和职业化水平，增强服务意识，提升专业技能，培养职业素养。积极引进高层次旅游人才，扎实推进旅游志愿者队伍建设。

加强效果评估

以标准实施作为促进旅游质量提升的抓手之一，加强对旅游质量提升落实情况的跟踪评估，逐步建立和完善旅游服务质量评价体系，形成政府、市场主体和行业组织协调配合、共同推进的工作格局，推动各项工作任务落地见效。

加强宣传推介

借助“一部手机游xx”等平台，开展旅游及有关产品宣传推介活动，组织旅游企业和产品参加“南博会”“旅交会”等展会。充分利用广播、电视、报刊、网络等传播媒介，坚持正面宣传，服务xx旅游，塑造xx旅游新形象。