第十一章,与客户沟通技巧——拿出你真诚

下面是小编为大家整理的第十一章,与客户沟通技巧——拿出你真诚,供大家参考。

　与客户沟通的技巧——拿出你的诚意人际关系与沟通 龙璇主编人民邮电出版社出版

　1 了解与客户沟通的原则2 熟悉不同类型的客户3 掌握与客户沟通的技巧学习目标

　关键概念驾驭型客户表现型客户分析型客户客户平易型客户

　目录第一节销售沟通概述第二节与客户沟通的技巧CONTENTS

　引导案例被真诚打动的客户刚拿到新房的小张和妻子路过做全屋定制的A店，便进去参观，业务员小李接待了他们。经过交谈，小李了解到，他们要装修房子，现在打算把可以定制的都先定好，因为妻子再过半个月左右就要生产，后面的好几个月都抽不出空来装修房子。经过沟通，小李和他们约好第二天去房子里量尺寸。当第二天去量尺寸时，小李发现还有另外两家装修公司也在量尺寸。之后，小李多次邀请小张夫妻来店里看效果图，确定装修风格与方案、谈价格。尽管小李给出比较低的报价，但他们还是没有定下来。看得出来，他们对于A店并不是很满意。

　引导案例修改好设计方案后，小李又一次与他们联系。小张告诉小李，宝宝头一天晚上出生了，装修的事一两个月后再考虑。小李问他在哪家医院，随后买了些水果到医院探望了他们和宝宝。小张夫妻对小李的探望很是欢迎和感动。小张的宝宝满月时，小李给小张打了电话，聊了一会儿家常，最后说了句：“今天是你家宝宝的满月，祝贺你！”小张很是惊讶。之后几天，小李并没有和小张联系。大约一个星期后，小张发信息叫小李把报价发给他。两天后，小张来到A店，把他的底价告诉了小李，说可以的话就签订合同，不行就算了。经过又一轮的价格谈判，双方最终签订了合同。

　引导案例思考与讨论1．案例中的小张夫妻是如何被小李打动的？2．请结合本章知识点，总结小李和小张夫妻之间的沟通过程。

　第一节销售沟通概述

　第一节 销售沟通概述控制性与敏感性是一个人行为中最为重要的两个因素。其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一，而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度。两者结合在一起，也就确定了人们的沟通风格。一、销售关系中的沟通风格

　第一节 销售沟通概述二、客户的 四种 类型图11.1

　四种类型的客户--+ + 控制性敏感性分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易性控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强短视频：销售必须了解的——顾客类型之分析型短视频：客户性格分析——顾客类型之平易型短视频：销售必须了解的——顾客类型之驾驭型短视频：销售必须了解的——顾客类型之表现型

　第一节 销售沟通概述了解了解客户的需求、懂得换位思考尊重“客户至上”守信讲信用，讲信誉，信守承诺，忠实于自己承担的义务真诚坦诚相待，让客户感受到你是真心实意为他们着想三、与客户沟通的原则

　知识营什么是客户？客户是指通过购买企业的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。企业与中间商，与消费者，与公司内部的上下流程、上下工序等都存在着现代的客户关系。01 客户范畴02 客户维护

　案例链接以真诚打动客户据大河报2018年7月24日报道（记者：田育臣；实习生：岳海关）郑红琼是大河报社区经理，在大河报建设路读者服务中心工作。从2000年加入大河报至今已有18年，她曾一次拿下360份的大订单。郑红琼说自己没什么技巧，完全是真诚服务的结果。秋季订报从10月份才开始，6月份郑红琼就开始联系客户，但对方说需要开会商议后才能决定。一等就是好几天，郑红琼并没有气馁，而是冒着酷暑不断地与对方沟通、保持联系。一次不行两次，两次不行三次，持续跟进订单的进展，同时向客户解释。

　案例链接提前订报的优惠措施。终于，郑红琼的真诚打动了客户，对方同意订阅360份《大河报》。郑红琼说，从六月份到七月份虽然跑了差不多半个月，挺辛苦，但终于拿下了订单，再累也值！郑红琼平时就十分注意和客户保持联系，送报的时候也常和客户聊天，看看客户有什么需求、自己哪方面的服务不到位。大河报要是有什么优惠，她会第一时间通知客户，也会帮他们整理回收旧报纸，时间久了就跟客户成了老朋友，客户一有订报需求，第一时间就会想到她。

　案例链接思考与讨论本案例给了你什么启发？

　第二节与客户沟通的技巧

　第二节 与客户沟通的技巧1了解客户的相关信息做好相关资料的准备2制定沟通策略3选择或商定合适的沟通时间和地点4一、与客户沟通的基本技巧明确沟通的底线5（一）做好沟通前的准备

　第二节 与客户沟通的技巧控制性与敏感性是一个人行为中最为重要的两个因素。其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一，而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度。两者结合在一起，也就确定了人们的沟通风格。（二）取得客户信任1．打造专家形象

　第二节 与客户沟通的技巧客户购买产品的另一前提是对销售人员专业性的认可。客户往往会通过了解销售人员以往的经历，来判断其是否能协助自己解决当前的问题。和客户说“行话”，就是要通过精确的专业性“提问”与“介绍”让客户相信销售人员的专业能力。推销商品时，应该向客户提出“为何要决定如此……”“关于这方面，请再具体解释一下”“在什么地方使用”“大约什么价格可以接受”等切中要害的追问。2．具备专业能力

　第二节 与客户沟通的技巧在与客户进行销售沟通之前，销售人员十分有必要花费一定的时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究。在沟通过程中，销售人员可以通过巧妙的询问和认真的观察与分析了解客户感兴趣的话题，这样在沟通过程中才能有的放矢。老年、中年和青年人客户，长期和临时客户，低价值和高价值客户等。每一类都有其特殊的兴趣偏好，心理特征不同、喜好不同、需求不同，因而会有不同的消费心理。有的客户在购买产品时，心里首先想到的就是：买这个产品，我可以得到什么，是健康、时间、舒适还是美丽？属于“想要获得什么”类型；有的客户购买产品，是为了满足虚荣心购买奢侈品，纯粹是为了证明自己是个很有品位、富有的人。无论面对的是哪一类型的客户，都要了解到客户的兴趣点所在并对症下药，只有这样才能达到良好的沟通效果。（三）了解客户兴趣短视频：远方：姚远千里去义乌见客户，一眼发现老板的兴趣点，销售人才啊

　第二节 与客户沟通的技巧充分而正确地了解自己的产品、性能、优缺点、价格、交易条件、使用和维修保养方法及企业的销售政策；了解市场动态，掌握同类产品的行情和竞争对手的情况，以及自己所销售产品的供求趋势等。（四）处理疑虑1．做好应对客户疑虑的准备

　第二节 与客户沟通的技巧面对客户提出的疑虑，销售人员必须借助自己的知识与经验进行深入分析，找出隐藏在疑虑背后的真正原因，了解客户提出疑虑的真正意图，从而采取相应的对策。其中，最简单的方法就是反问。如果客户说：“你的产品是不错，可我现在还不想买。”销售人员可以这样反问客户：“既然你承认这产品很好，为什么不想现在就买呢？”通过反问的方式，可以了解客户已提出的疑虑中没有透露出来的信息。在与客户的沟通中，销售人员了解的情况越多，就越有可能发现客户疑虑背后隐藏的真正动机。而客户提出的疑虑越多、越具体，就越能说明他的兴趣、关注点和顾虑，这有利于销售人员发现解决问题的关键所在，从而采取相应的策略。2．分析客户真正的疑虑短视频：好好说话：将客户需求转变成产品需求，将客户疑虑层层剥除

　第二节 与客户沟通的技巧1消除疑虑2消除误解3承认产品的缺点3．有的放矢地处理疑虑

　第二节 与客户沟通的技巧确认协议的细节1致谢3签订销售合同2（五）达成协议

　第二节 与客户沟通的技巧02对客户所需产品的数量和品种要核对准确03如果节假日搞促销活动，要将赠予客户的附加产品及时送到客户手中0104要准时给客户送货，以免因时间问题让客户受到损失关于产品的使用，销售人员要像专家一样给客户以专业的指导（六）

　合同履行

　第二节 与客户沟通的技巧从良好的售后服务开始建立好客户档案 与关键客户经常保持沟通（七）沟通后的关系维护

　第二节 与客户沟通的技巧（七）沟通后的 关系 维护1．从良好的售后服务开始(1)什么是售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。售后服务，是客户服务的主要组成部分；优质、高效的售后服务，是提高客户满意度和忠诚度，提升企业竞争优势的基本手段。短视频：十年农资经验：客户维护之如何用细节抓住客户的心？

　第二节 与客户沟通的技巧(2)售后服务理念以客户为中心提供超值服务“超值服务”就是“超越客户的期望”。当客户的实际感受高于客户的期望时，客户对于企业的服务肯定是满意的，并且该客户很有可能成为该企业的忠诚客户，这也是超值服务的结果。

　第二节 与客户沟通的技巧2．建立好顾客档案。客户档案是我们有效了解客户、分析客户、掌握客户的渠道之一，是记录客户资料的重要载体。对客户了解越深，成交几率就越大。

　案例链接“麦凯66 档案”凯伦是一个推销信封的销售员，他有一个习惯那就是对每一个客户建立一个叫“麦凯66档案”的客户档案。这个档案有66个空格问题的系统，记录客户姓名，年龄，生日，性别，星座，血型，嗜好，在哪里上过学，在哪里工作过，家人相关资料等。凯伦有个谈了2年的客户，虽然没有成交，但他对这个客户了解的非常透彻。有一次这个客户的11岁孩子出车祸，凯伦通过档案了解到这小孩喜欢篮球明星乔丹。然后就托关系找人买了个乔丹签名的篮球，在去医院探望小男孩的时候送给他。小男孩收到篮球后非常开心，在爸爸面前蹦蹦跳跳。这个爸爸知道这件事后，非常感动，就向凯伦订了上百万的信封。

　第二节 与客户沟通的技巧3．与关键客户保持经常沟通。经常与客户进行沟通，才能及时了解及满足客户需求，才能在沟通中加深与客户的感情，稳定双方的关系。短视频：如何保持长久的合作关系，四招教你做好客户关系维护！

　第二节 与客户沟通的技巧驾驭型客户事先与其确定沟通目标，为其得出独立的结论与决策提供心理空间与自由01表现型客户导入情感，放宽时间限制，给予客户足够的考虑时间02平易型客户显示出对他们及其家人的关注，适度放慢交易进度03分析型客户切忌性急与过度冒险，也不能显示出优越感或好胜心04（一）驾驭型销售人员与不同类型客户的沟通二、不同类型 的销售人员与 客户沟通的技巧

　第二节 与客户沟通的技巧驾驭型客户切忌让对方感觉自己容易情绪化、流于外表或者肤浅01表现型客户导入程序与规范，若只是注重轻松交流而忽视产品推荐就可能会一事无成02平易型客户适度放慢沟通节奏，说话时降低音量与音调，多花时间与其建立良好的人际关系03分析型客户注重事实与细节，而不是煽情与激情04（二）表现型销售人员与不同类型客户的沟通

　第二节 与客户沟通的技巧驾驭型客户需要意识到与其交往只是为了达成交易01表现型客户要敢于提出自己的独特见解02平易型客户需要有坚定的信念，甚至可以用稍微强硬的方式促使对方做出决定03分析型客户需要保持冷静，不要太情绪化04（三）平易型销售人员与不同类型客户的沟通

　第二节 与客户沟通的技巧驾驭型客户需要将各种事实用不同的方式表达出来，一定要简洁明了01表现型客户要尝试从情感上与其建立关系，从而达成交易02平易型客户需要表现出对他们的兴趣，帮助这类客户做好资金预算03分析型客户更要让对方懂得：“该出手时就出手”04（四）分析型销售人员与不同类型客户的沟通

　第二节 与客户沟通的技巧1目的不明表达模糊2选择失误3形式不当4三、销售沟通中的障碍与润滑剂（一）销售沟通中的障碍1．信息传送者的因素

　第二节 与客户沟通的技巧（一）销售沟通中的障碍目的不明信息传送者的因素表达模糊选择失误形式不当偏见和先入为主

　第二节 与客户沟通的技巧1234知觉偏差过度加工心理障碍思想差异2．信息接收者的因素

　第二节 与客户沟通的技巧短视频：盘点沟通障碍系列，薛之谦超市买王八，把自己整蒙圈，这段笑喷了！沟通差异5思想差异4心理障碍3知觉偏差2过度加工1

　第二节 与客户沟通的技巧途径01020304选择合适的沟通风格和方式增强信息传送者的表达能力强化信息接收者的反馈能力保持交流通道的畅通3．提高信息交流效率的途径

　第二节 与客户沟通的技巧幽默让人感觉温和、委婉寒暄与客户拉近关系、增进感情赞赏风险最小、最易掌握委婉给人以平等待人、平易近人的感觉（ 二 ）销售沟通中的润滑剂短视频：保险销售实战精品课程-与客户的第一次面谈-寒暄赞美篇！

　第二节 与客户沟通的技巧1．赞赏真心实意赞扬你的客户，并恰到好处。赞美的主旨是真诚，不要太夸张，尤其是虚情假意的赞美会让客户觉得销售不真诚，结果适得其反。通过赞美细节来提升赞美的功效，笼统的赞美会让人觉得不真实，有时甚至会起到相反的作用。但男性销售在夸女性客户时，切忌不能夸细节，建议从整体气质作为切入点。

　第二节 与客户沟通的技巧2．幽默幽默导致愉悦和理解，提供交流和对话的可能，从而使营销的效力得以发挥。幽默营销，首先要对自己所推销的商品有信心，其次要有良好的心理素质。如果某个人有心理障碍，自卑感严重，和人家打起交道来，还没有说几句话心理上就矮了三分，哪里还谈得上什么幽默感。良好的心理素质从何而来？这就要不断加强心理修养，多参加社会活动，不断实践总结，才能遇变不惊，应付自如。

　第二节 与客户沟通的技巧3．委婉委婉地消除客户异议，是一种利用客户的反对意见本身来处理其异议的方法。客户的反对意见有双重属性，它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。

　第二节 与客户...