影楼门市接待培训

下面是小编为大家整理的影楼门市接待培训,供大家参考。

　新闻信息

　影楼门市接待的培训 在经过了激烈竞争以后， 影楼间的技术水平、 硬件水平逐步趋同， 目前影楼间最大的区别就是服务水平与营销水平。

　这种变化， 对门市接待提出了新的更高的要求， 这就要求我们影楼经营者必须建立一支优秀的门市队伍， 使门市接待以高素质的形象、 专业化的服务出现在顾客面前。

　训练有素的门市接待， 谈吐优雅、 举止得体， 能给客人留下美好的印象， 业绩自然也就一路攀升； 而缺乏培训的门市接待， 谈话不得体、 行为不雅， 难以给客人留下良好的印象， 业绩提升自然也就无从谈起。

　如何对影楼门市接待人员进行培训， 根据我们多年实践经验， 应该从以下几个方面进行：

　１ . 门市接待的基本能力要求 （１ ）

　门市主管的能力要求 有什么样的门市主管就有什么样的门市接待。

　提高门市接待的能力首先要提高门市主管的能力。

　①组织能力：

　这是将人、 财、 物汇集在一起， 充分发挥各自优势， 相互配合， 相互补充, 使门市接待发挥最大团队优势的能力。

　②企划能力：

　永远有超前的意识， 准确地把握市场方向， 通过制订有效的管理制度， 充分利用有限资源，减轻市场竞争压力， 最终获得成功。

　③财务管理能力：

　门市主管是公司一级管理人员， 他们必须具备控制成本的能力， 花钱比赚钱容易， 花钱时必须首先想着赚钱。

　④业务行销能力：

　行销就是市场的开始和发掘客户的需求， 并用强有力的手段去实现预定目标。

　⑤人际沟通能力：

　门市主管的人际沟通能力能使其建立良好的人际网络， 对外及对内都很重要， 这种能力能增强员工的积极性， 充分发挥团队优势， 走向成功。

　⑥善用专业：

　我们强调主管在婚纱影楼中工作要具备创造的能力和信心。

　（２ ）

　门市接待的综合能力 赢得客户的信赖是门市接待的首要任务， 得到顾客的信任意味着推销已成功一半。

　门市接待可以通过以下几方面提高自己的综合能力。

　①懂得包装自己。

　门市接待要随时注意服饰、 仪容与发型， 注意谈话的口气要诚恳， 讲究技巧。

　脸部表情要热情洋溢， 肢体语言要生动、 灵活。

　②懂得介绍自己。

　通过眼神展现出活泼的情绪， 热情、 有礼、 主动地帮助顾客解决困难。

　③懂得推销自己。

　门市接待随时准备送出自己的名片。

　在接待顾客过程中显现出独特的气质与修养， 想方法给顾客留下深刻而美好的印象。

　④开放自己的胸怀。

　门市接待要放下身价， 必要时做出适当的牺牲与退让， 做到没有脾气与怒气。

　⑤加强自信心。

　每一位门市接待都应肯定自我的价值， 加深自我荣誉感， 有一种舍我其谁的心态， 有坚强的意志品质。

　⑥更有效地与顾客沟通。

　与顾客交谈时， 门市接待应该清楚地表达自己的意见， 能随机应变， 并做一位好的聆听者。

　⑦增强记忆力。

　门市接待需要记住更多顾客的名字， 记住更多的事情和细节。

　⑧改进人际关系。

　建立良好的人际关系， 要了解别人， 赢得他人的真诚合作。

　⑨成为优秀的推销者。

　推销产品建立在推销自己和推销思想的基础上。

　⑩培养敏捷的思考能力。

　能在压力下冷静地思考和回应问题。

　２ . 门市接待的个人仪态培训

　（１ ）

　服装: 穿着影楼的统一服装， 整齐、 清洁、 合身；

　 （２ ）

　化妆: 胭脂、 眼线、 腮红、 口红、 眼影等应该薄， 不宜过浓， 指甲油颜色不宜过于鲜艳；

　（３ ）

　发型: 不宜过长或过短。

　 （４ ）

　立姿：

　①双手自然下垂于两侧， 不可将手插入口袋；

　 ②抬头挺胸、 背脊挺直；

　 ③两眼平视；

　 ④双膝并拢， 两小腿打直靠紧， 中间避免留缝， 脚跟并拢， 两脚成 45 度角。

　 （５ ）

　坐姿：

　 ①坐于座位 1/2 的位置；

　 ②双手放于两膝之上或交握置膝上；

　 ③双膝应并拢， 向旁斜侧 45 度角， 脚跟提起， 脚尖微向下压， 或成 45 度角交叉， 但忌小腿肚突出， 有碍观瞻；

　 ④背部成一直线， 不可紧靠椅背或弯腰驼背；

　 ⑤起立前， 先轻移臀部至座椅 1/3 位置， 再缓缓起立， 保持优美姿态。

　 （６ ）

　步行：

　 ①抬头、 挺胸， 腰直、 背直， 小腹上提；

　 ②两眼向前平视；

　 ③两脚成直线行走， 不可成内八字或外八字型；

　 ④双手前后摆动， 弧度适中， 不可双手放于背后交叉；

　 ⑤步伐适中， 不可过大。

　３ . 门市接单要诀十二条 （１ ）

　诚信：

　即便你的东西很好， 如果和原先说的不一样， 也会变成坏的。

　（２ ）

　环境舒适：

　不要指望顾客会被热闹的现象迷惑， 应该给他从容思索的机会。

　（３ ）

　专业熟练：

　熟练掌握门市接待的整个流程， 做到业务扎实才能游刃有余。

　（４ ）

　让别人替自己说话：

　顾客潜意识里更愿意相信第三方的意见。

　（５ ）

　相信自己：

　这是催眠术， 要对你宣讲的内容深信不疑。

　（６ ）

　语言技巧：

　遇什么， 怎么说。

　（７ ）

　学会倾听：

　了解顾客， 为顾客着想。

　（８ ）

　签单方式多样化：

　目的只有一个， 让他来拍照。

　（９ ）

　善意的谎言：

　不是要骗人， 而是改变他最初的想法。

　（１ ０ ）

　自信、 从容：

　接单员要知道公司的优势， 并把它做为重要的进攻火力。

　（１ １ ）

　追问：

　面对拒绝， 学会追问一个为什么。

　（１ ２ ）

　总结：

　在总结中提炼经验、 吸取教训。

　４ . 门市接待与顾客沟通的技巧培训 （１ ）

　塑造受人欢迎的个性 一个人若不具备令人感到愉快的个性， 即使才艺超群、 容貌出众， 还是会被人遗忘。

　作为影楼门市接待，在每天所接触的事物与环境的发展中， 应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性。

　①态度：

　门市接待在服务中所持的态度， 会影响到顾客对影楼的印象， 如果我们的门市接待在遭遇困难时，能平静、 从容地与人相处， 随时让人觉得愉快喜悦， 那么接单的成功率将提高很多。

　②情绪：

　一名优秀的门市接待必须具备稳定的情绪。

　至于一些令人不快的情绪流露， 如愤怒、 无耐、 嫉妒、贪婪等表情， 都要学着去控制。

　学习表达令人愉快的情绪， 随时微笑迎人， 处处友善待客， 养成适应新环境的能力。

　真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。

　③礼貌：

　处处尊重别人、 照顾别人、 容忍别人、 谅解别人， 而且不要忘了 要为每天和你一起工作的同事设想。

　④幽默感：

　适时与顾客开玩笑， 以幽默的语言化解尴尬或误会， 将收到意想不到的效果。

　（２ ）

　培养悦耳的声音 悦耳的声音和巧妙的交谈等于成功的一半， 作为一名专业门市接待， 应当充分利用这些优点来争取 顾客的

　好感。

　门市接待可以在平时工作中把自己的声音录起来， 听听有哪些会令人不快， 是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。

　然后， 针对这些缺点改善自己的音调与态度。

　说话的声音应该力求清晰， 音量要适中。

　言行应当合一， 声音中也应当表达出这样的感情：

　真挚、 谅解、 友善、 活力、 柔顺等。

　（３ ）

　熟练掌握谈话技巧 与顾客谈话时应避免使用粗话， 也要避免谈及一些比较敏感或容易引起争论的话题。

　愉快的交谈很容易与顾客建立信任。

　要从兴趣、 日常活动、 服饰、 发型、 家庭、 美容、 音乐、 教育、 旅游、 假期等顾客感兴趣的话题入手。

　门市接待应尽量去了解顾客的心理， 并且试着去迎合顾客的心情和兴趣来展开舒适而愉快的谈话。

　谈话要把握好以下几个原则：

　①打开话题；

　②不要争论；

　③少说多听， 做个好听众；

　④谈话不单调；

　⑤不谈自己私事；

　⑥宁可谈理想， 不要谈论人；

　⑦应用简单易懂的言辞；

　⑧不在背后论人长短；

　⑨保持愉快的心情；

　⑩不要使用俚语、 粗话。

　（４ ）

　不同客人不同对待 在与客人沟通的过程中， 要尽量了解客人的特征， 根据不同类型的客人选择不同的沟通技巧和谈话重点。客人的类型主要可以分为以下十种：

　①理智思考型 ②贪图便宜型 ③浪漫幻想型 ④犹豫不决型 ⑤好要面子型 ⑥直爽性格型 ⑦个性主见型 ⑧沉默寡言型 ⑨万事皆通型 ⑩转身就走型 日常工作中注意总结不同客人的心理特征和个人爱好， 对不同的客人采取不同的策略和方式， 做到对症下药， 必然事半功倍。

　5. 门市选片的步骤和技巧培训 （１ ）

　热情招呼客人入座：

　此时注意只需热情礼貌地招呼客人入座即可， 千万不要说“你的照片拍得太好了” 之类的话， 因为这样容易提升客人的期望值。

　（２ ）

　挑出不好的：

　客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好， 而全盘否定影楼的摄影技术。

　故门市接待选片要做的第一件事， 就是告诉客人不可能每一张都非常完美， 有个别照片拍得不好是正常的， 同时请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边， 避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。

　而且这样做的好处不仅如此， 当门市接待主动将客人拍得不好的照片拿掉时， 一般会很快取得客人对自己的信任。

　（３ ）

　挑出 10 张好的：

　门市接待此时要建议客人及陪同者， 每人挑出二到三张自己喜欢的照片， 共凑够10 张左右。

　这样做的好处是将客人的思路往积极的心态上引导。

　门市接待在给客人选片的时候， 一定要策

　略性地成为桌面的主角， 引导客人的思路跟着你的思路走， 业绩才会有冲高的可能。

　（４ ）

　帮助客人分析照片：

　帮助客人分析挑出来的照片的优点。

　这样做的好处同样是将客人的思路往积极的心态上引导， 让大家都在挑好的照片， 而不是在挑坏的照片。

　这种将客人的心态调整为正面心态的办法，门市接待要始终运用。

　（５ ）

　建议客人放大：

　挑出 10 张最好的照片后， 门市接待要建议客人放大照片。

　此时注意不要建议客人只放大套系中包含的大照片， 这样会导致后期加洗不高。

　（６ ）

　帮助客人选相册内页照片和加页的方法：

　帮助客人选相册的照片时， 一般都是按套系规定的张数选，选完后， 一般还会剩下一些照片， 此时门市接待可以询问客人是否加页。

　（７ ）

　卖底片（电子文件）

　和毛片给客人：

　如最后全部选完后， 还剩余部分毛片， 可以制定一个合理的价格， 卖给客人， 反正留着也没有什么用处了 。

　但注意的一点是， 绝对不能卖得太低， 否则不利于后期的加放。

　（８ ）

　结算阶段：

　以上过程结束后， 门市接待最后就要给客人结算一下， 看看到底客人比原套系多花了多少钱， 多出部分， 由客人补上。

　（９ ）

　策略性的结束：

　选片结束后送客人出门时， 门市接待要注意策略性地结束。

　门市接待可以这样对客人讲：

　“聊了 这么多， 我们已经是朋友了， 放心地交给我吧， 我一定会给你们做得最好， 待会儿我马上给你们送到暗房去。

　”

　６ . 门市接待的电话交谈培训 （１ ）

　如何发挥电话交谈的魅力 ①清晰：

　门市接待必须口齿清晰， 顺利以电话传达消息。

　②音量适中：

　门市接待是对着一双耳朵说话， 而非对着整个礼堂。

　③活力：

　电话交谈中如果没有活力与热情， 可能令对方听起来十分疲惫、 消极， 甚至带有敌意。

　④生动：

　谈话的音调能说明门市接待的心情。

　⑤亲切有礼：

　电话线会传递门市接待的表情， 门市接待在说话时面带微笑， 对方可感觉出她的友善。

　 ⑥倾听：

　注意倾听对方的言谈可帮助门市接待得到正确的信息， 帮助门市接待了解、 把握对方的需要。

　（２ ）

　接听电话的重点 ①不要让任何来电者久候， 发现电话灯闪烁时， 任何同仁皆可接听；

　②接听电话第一句一定是：

　“某某婚纱， 您好！

　”

　③礼貌、 客气、 热忱、 有精神是电话服务的条件；

　④问明来电者姓名及需要帮助的地方；

　⑤不放弃陌生电话的咨询， 进行仔细介绍；

　⑥主动约定时间、 地点， 请客户主动上门， 再予以更周到的服务；

　⑦被寻找人不在时， 亦须问明是否需要帮忙；

　⑧详细了解来电者的咨询重点；

　⑨保持电话线路畅通， 公司可设两条线， 1 线打出， 2 线接听， 不可占线使用；

　⑩接听或转接私人电话时， 以不防碍公务为主。

　７ . 门市接待客怨处理的培训

　（１ ）

　客怨处理的步骤：

　 ①先向客人道歉；

　②由适当人选立即进行初步处理（换人处理）

　；

　③带离现场； ④了解原因；

　⑤判断是否能立即处理出令双方都满意的结果；

　⑥无法立即处理的案件， 由公司专案处理， 告诉顾客公司的处理过程；

　⑦记录处理事件内容过程中的人、 事、 时、 地、 物等信息；

　⑧检讨、 改进。

　（２ ）

　客怨处理的十大原则

　①克制自己的情绪；

　 ②要有自己代表影楼的意识；

　 ③以顾客为出发点；

　 ④以第三者的角度保持冷静；

　 ⑤倾听；

　 ⑥迅速、 第一；

　 ⑦诚意；

　 ⑧就算是顾客的错， 也要以顾客满意为目的解决问题；

　 ⑨必须恢复顾客的依赖感；

　 ⑩绝对不要与顾客为敌。

　 （３ ）

　如何正确驾驭自己的情绪

　①换位思考；

　 ②以柔克刚；

　 ③自我疏导；

　 ④降低期望；

　 ⑤目标制约；

　 ⑥责己恕人。

　８ . 门市接待对作业表格的使用 目前， 影楼的作业主要还是通过表格系统来实现的。

　这些表格都有其各自的特定用途， 是一个整体系统，对门市接待提高工作效率、 加强客户维护、 总结市场变动等方面都有很重要的作用。

　所以， 门市接待要熟练掌握这些表格， 以促进接待工作的有效进行。

　这些表格主要有：

　 （１ ）

　订单的填制；

　（２ ）

　新娘妆容表；

　（３ ）

　预约排定表；

　（４ ）

　完件登记表；

　（５ ）

　客户欠款登记表；

　（６ ）

　电话记录簿；

　（７ ）

　消费未完成一览表；

　（８ ）

　杂项表；

　（９ ）

　返工处理单；

　（１ ０ ）

　后期消费一览表；

　（１ １ ）

　业绩任务表；

　（１ ２ ）

　业绩报告表；

　（１ ３ ）

　业绩进度统计表；

　９ . 门市部主管岗位职责

　（１ ）

　执行经理交办的各项任务；

　（２ ）

　协助经理经营管理本部门， 策划及拓展影楼门市业务；

　（３ ）

　负责编写部门营业计划和实施方案， 对部门员工工作情况进行考核评估， 监督部门员工完成营业计划；

　（４ ）

　关注市场状况及同行业状态， 有针对性地向经理提出策划方案， 供其参考和决策；

　（５ ）

　协调部门员工之间的关系及影楼各部门之间的关系， 提高员工协作能力；

　（６ ）

　以身作则， 带领部门员工服务好每一个顾客， 尽量避免跑单或毁单；

　（７ ）

　具有顾客至上、 服务热情、 文明礼貌、 讲究卫生、 工作认真、 忠于职守、 作风正派的职业素质；

　（８ ）

　主持员工考勤、 工作安排及考核工作， 每月推荐一名优秀员工角逐“影楼优秀员工奖” ；

　（９ ）

　每日统计客流量， 了解顾客流失原因， 找到解决办法并汇报经理；

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