运用品管圈提升餐饮服务满意度

【摘 要】改善食堂餐饮服务质量，提高住院患者餐饮服务满意度。

【Abstract】We need to improve the quality of food and beverage service of the dining hall， so as to improve the inpatients satisfaction of food and beverage service.

【关键词】品管圈；餐饮；满意度

【Keywords】quality control circle； food and beverage； satisfaction

【中图分类号】R151.42 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）09-0025-02

1 引言

随着人们对医疗需求的不断增加及医疗机构的科学管理，患者满意度成为评价医院治疗效果和医疗服务质量的指标之一[1]。其中住院患者对医院饮食的满意度是不可忽视的一方面。改善食堂餐饮服务质量，提高住院患者餐饮服务满意度。了解住院患者对医院餐饮的满意情况和影响因素，并提出相应的应对措施，探讨品管圈（QCC）活动对提高医院餐饮服务满意度的影响。通过管理工具和信息化技术的运用，医院餐饮服务满意度有了明显提高。结果：2017年11月的餐饮服务满意度较2017年3月（品管圈活动开展前）的满意度有了较大提升。我院精细化项目建设第二年，总务处通过品管圈活动改进餐饮服务质量，取得了一定的成效。

2 品管圈的概念

品质管理圈（quality contml circle，Qcc）简称品管圈，指的是工作性质相似或相关的人，本着自动自发的精神，共同组成一个圈，运用品管手段解决工作场所的问题，以达到改善业绩的目标[2]。

3 品管圈在后勤管理中的实施

3.1 成立QCC小组

本次品管圈活动小组成员共10名，由总务处处长、科长、食堂管理人员、食堂员工共同参与，其中硕士1名，本科3名。

3.2 确定圈名和圈徽

通过对征集的圈名和圈徽进行投票，最终，圈名确定为“创新圈”，寓意是通过运用好的想法和管理工具，去实现管理创新和服务创新。

3.3 活动主题选定

根据2016年江苏省医疗机构患者满意度第三方调查结果，我院餐饮满意度仅为62.9%，在全省排名靠后。餐饮服务质量是医院服务水平的一项重要评判标准，也是我院“双满意工程”的重要内容。2017年4月份，在医院精细化工作的推进下，通过圈员评分，最终确定提升餐饮服务满意度作为本次活动的主题。

3.4 制定活动计划

本次活动计划用9个月的时间来完成，通过绘制甘特图，制定各个活动步骤的时间分配和每位圈员的工作分配。

3.5 开展现状调查

2017年3月对住院患者做了200份餐饮服务满意度的调查，满意度为72.30%，其中，不满意票数为437票。根据不满意票数进行百分比计算，然后绘制柏拉图，食物口味、食物品种、订餐方式、环境卫生、服务态度这五个因素在所有的原因中占了80% ，列为本期活动的改善重点。

3.6 设定目标值

根据目标值的计算公式：[3]目标值=现况值-（现况值*累计百分比*圈员能力）=27.70%-（27.70%*79.19%*52%）=16.30%。因此，目标设定为2017年11月30日前餐饮服务不满意率由27.70%降低至16.30%，改善幅度41.16%。

3.7 进行原因分析

通过头脑风暴法，绘制鱼骨图，采用评分法，选定要因，制定检查表进行真因验证，最终确定餐饮服务满意度低的真因是：①厨师烹饪技术不专业，菜肴缺少创新；②食品加工设备不全；③缺少食品卫生知识培训；④缺乏餐饮信息化管理；⑤监管考核制度不全。

3.8 对策拟定与实施

针对以上5个真因进行对策的制定。

对策一：①邀请上海三甲医院厨师来我院进行8次现场培训，对食物的加工、烹饪技术做详细的指导。②组织食堂人员赴张家港医院食堂参观学习。③通过微信、论坛等渠道发布厨师招聘广告，但由于各种原因，暂未招聘到优秀的厨师，也作为今后需要继续努力的方向。④每月组织厨师进行一次交流，通报上个月存在问题的整改情况，提出改进菜肴口味和品种的建议。经对策一实施后，市卫计委第三方满意度调查结果，6月的膳食满意度为87.12%。

对策二：①对食堂设备进行更新，更新了灶台，购置了压面机、和面机、电磁汤炉、消毒柜、冰箱等设备。②设备使用前，组织相关人员进行操作培训，要求做到熟练操作。③制定了食堂设备清洁、维修、保养制度。每台设备责任到人，要求责任人做好设备的清洁、维护记录。定期做好除霜，做好记录。④每季度对食堂排油烟系统进行一次清洗。對策二经过实施后，在7月份的第三方满意度测评中，餐饮满意度为84.25%。

对策三：①制定食堂监管考核标准和考核表。②成立食堂考核小组，定期对食物质量、服务质量、卫生质量进行检查、考核，考核结果与绩效奖金挂钩。经对策三实施后，二季度到四季度患者随访系统中的餐饮反馈问题次数有了一定的降低。员工的工作积极性提高了，服务态度和操作规范有了一定的改善。

对策四：①总务处、食堂今年共组织员工学习食品卫生相关知识培训3次。②下半年，联合保卫处、应急办组织了一次食品安全应急演练。经对策四实施后，通过对食堂员工进行食品卫生安全知识的考试发现，员工对食品卫生知识的掌握程度有所提升。

对策五：①6月27日-7月8日，对食堂人员进行订餐流程和点餐机使用培训 。②7月11日在本部院区开始实施病员订餐系统试运行。③7月11-7月31日对运行中存在的问题进行改进。经对策五实施后，8-11月食堂营业额118.74万，同比增长21.77%，其中通过病员订餐系统订餐金额为45.50万，占营业额的38.32%。

3.9 效果确认

3.9.1 有形成果

11月份，通过问卷调查的方式，向住院患者发放了200份餐饮满意度调查表，满意度为84.2%。通过改善前后的柏拉图对比，食物口味、食物品种、订餐方式的不满意数量有了明显下降。①通过计算，目标达成率为104%，进步率为16.45%。②在2017年的江苏省医疗机构第三方患者满意度调查中，我院餐饮满意度为82.52%，比2016年有了明显的提升。

3.9.2 無形成果

通过开展品管圈活动，增强了后勤员工的责任心和团队协作能力，能够运用品管手法改善工作质量，为医院后勤管理标准化打下基础。

3.10 标准化

通过此次主题的品管圈活动，制定了《食堂监管考核标准》和《食堂设备清洁、维修、保养制度》。并按此标准实施考核工作，取得较好效果。

4小结

本次品管圈活动按照计划、实施、确认和处置四个步骤，通过分析影响餐饮服务质量等因素，制定改进对策，落实改进措施，是医院后勤在解决餐饮服务质量问题时的新探索。

在本次活动中也存在很多不足，比如调查缺乏主动性，需要反复提醒，对策不够全面，需更加具体化等等，都是今后需要改进的地方。本次活动还有部分残留问题尚未完全解决：一是尚未招聘到符合条件的优秀厨师，食堂厨师团队仍需加强。二是支付方式仍需要改进和完善。三是厨房设施设备有待改进和完善。四是职工和病员用餐未分开设置，这些问题有待于在今后的工作中继续去解决。

另外，在品管圈活动的具体实施过程中，笔者认为做好以下几点有助于更好地达到预期的效果：一是激发圈员的能动性。首先，圈长应对产生的问题进行协调，提高员工对工作的价值感，激发员工工作的积极性，实现全方位和全过程管理的特征，对管理质量持续改进。其次，根据每一位圈员的特点进行工作的安排，发挥圈员的能力，挑战更高的目标。二是提升项目的科学性。运用正确的品管手法对问题进行解析，对每一项标准不断地进行PDCA，把医院食堂管理看作一个大的PDCA循环，食堂各环节的管理就是一个小的PDCA循环，系统就是一个大环带小环、小环保大环的相互联系、彼此促进的过程，使食堂管理工作逐步提高，确保管理质量的持续改进[4]。

【参考文献】

【1】何青霞.关于住院患者对医院饮食的满意度及应对措施[J]. 医学信息，2013（08）：129-130.

【2】张幸国.医院品管圈辅导手册[M].北京：人民卫生出版社，2012.

【3】李文苑，邓超，冯旭妹，等.运用“品管圈”方法提高医院外环境卫生清洁率 [J].医学信息，2015（41）：377-378.

【4】王麒媛，陆艳春.PDCA循环法在三甲医院食堂管理中的应用[J]. 江苏卫生事业管理，2016（05）：2.