服务团队心理资本的培养和作用机制研究

摘 要：心理资本是正面组织行为研究的核心概念。服务团队成员之间的情感渲染、信息交流和相互示范可以在团队层面形成集体心理资本。通过对服务团队的员工及其主管进行实证研究，探讨团队集体心理资本的影响因素及其作用机制。其研究结果表明，主管对团队成员的支持和团队成员的相互支持有助于培育团队的集体心理资本，团队集体心理资本直接增进团队成员的敬业度，进而促使他们表现出更多正面的服务行为，提高工作绩效。

关键词：集体心理资本；支持性团队氛围；敬业度；工作绩效

一线员工是连接服务企业与顾客的桥梁。他们要代表企业为顾客解决问题，向顾客展露适当的情感，协调顾客需求和企业要求之间的矛盾，化解服务过程和结果的不确定性，用优质服务赢得顾客的满意和信赖。越来越多的管理者意识到，仅依靠个体员工发挥情商和潜能，不足以应对服务工作的重重挑战和激烈的市场竞争。服务企业需要把工作群体转变为团队，通过集体思维活动，发挥一线员工的集成优势。本文主要探讨服务企业中团队的支持氛围与集体心理资本的关系，以及团队集体心理资本对员工工作状态、行为和工作绩效的影响，为服务企业提高员工工作绩效、获取竞争优势提供思路。

一、文献综述与假设

（一）集体心理资本及其形成

随着正面心理理论的发展，企业管理学术界日益关注企业可计量、开发和有效管理的人力资源实力和心理能力。心理资本成为企业管理研究的新热点。集体心理资本是美国学者Walumbwa和Luthans等人在个人心理资本概念基础上提出的一个组织层面概念，指团队成员在集体效能感、期盼、乐观、达观四个方面共同的心理状态。[1]在心理资本充裕的团队中，成员们相信他们能为团队发展做出贡献，集体完成团队任务；成员们有决心实现工作目标，积极探索实现目标的方法；他们对团队的发展前景乐观，把团队的成功归因于普遍性、稳定、内在的因素，失败归结于情境性、偶然、外部的原因；成员们能从挫败中振作起来，迅速恢复到动力充沛的状态，并从挫败中吸取经验。

目前，学术界侧重研究个体心理资本，假定成员之间在心理状态上是独立的。笔者认为，同一团队的成员在相同工作环境下为顾客服务，相互依赖，相互接近，他们具有共同的社交身份，在情感上更可能相互感染。根据社交性信息处理理论，团队成员经常交流对工作环境的看法和对工作事件的感受，同一团队的成员会获得相似的社交性信息，形成相似的工作心态。[2]每个成员都会感受到其他成员对工作能力、工作目标和实现路径的信念，成员对工作事件的归因风格和面对挫败的姿态也会感召其他成员。我们相信，团队成员之间的情感渲染、信息交流和示范效应，使他们的心理资本具有较高的一致性，形成团队层面的心理资本。

（二）集体心理资本与员工敬业度、服务行为和绩效

敬业是指员工在工作中持续、稳定地呈现出正面的状态，体现为活力、奉献和专注三个方面：员工在工作中精力充沛，热爱自己的工作；认可自己工作的意义，对工作感到自豪，乐于奉献；全身心地专注工作，把工作视为自己不可或缺的部分。[3] 敬业的员工在服务中行动敏捷，主动响应顾客的需求，镇静、耐心地处理服务中出现的困难。他们积极、专注、热忱的工作状态能营造令人愉悦的服务氛围，感染顾客。[4]Sweetman和Luthan、Bakker和Leiter等学者指出心理资本充裕的员工更为敬业[5]，但迄今为止，无论是在员工层面还是在团队层面上，探讨心理资本与敬业度之间关系的实证研究成果都极为少见。

笔者认为，团队成员乐观地看待团队的发展，积极尝试多种方法解决工作困难，共同实现工作目标，就会鼓舞团队士气，为每个成员扮演好工作角色提供精神力量。团队的集体心理资本越丰富，成员就越可能从团队及时补充自己损耗的资源，在工作中精力充沛、积极奉献。另一方面，在心理资本丰富的团队中，成员总能体验到喜悦、热诚、自豪等正面情感。根据Fredrickson的正面情感扩展理论，正面情感可以拓宽人们的习惯性思维和行动模式，提高人们有效组织生理、心智、社交等方面资源的能力，更专注地投入工作。[6]因此，团队心理资本可以提高团队成员的敬业度，促使他们表现出更多正面的服务行为，提高工作绩效。

（三）团队成员和主管支持对团队心理资本的影响

支持性组织氛围是指员工对组织内部给予的有助于他们成功履职的支持的总体认识，主管对团队成员的体恤以及团队成员之间的和谐互助是支持性团队氛围的重要组成要素。[7]主管公平、坦诚地对待每个成员，尊重部门成员的意见，遵守承诺，鼓励和关心每个成员的成长，有助于在服务团队中营造支持性氛围。同事相互体恤工作困难，主动分担更多的职责任务，能够为一线员工提供情感上和行动上的支持。

根据工作特征理论，如果员工没有完成工作的意志和能力，支持性组织氛围未必能促成卓越的工作绩效，工作环境首先要影响员工的某些关键心理状态，才能对他们的行为和绩效产生影响。[8]员工的心理资本就是联结工作环境因素与员工工作表现之间关系的中间变量。支持性组织氛围为培育员工心理资本创造了条件。在支持性组织氛围里工作的员工会获得更多正面的工作反馈，强化其工作效能感，他们更愿意探索解决工作问题的新方法。在遇到工作挫败时，员工无需顾虑组织的报复或惩罚，因而能迅速恢复工作常态，继续专注当前的工作，以正面、有效的方式应对工作失误的后果。此外，在支持性组织氛围里，员工往往更乐观地把失败归结于外在的偶发因素，即便失败是由自身知识、技能和能力不足造成的，员工也会更乐观地把当前的工作失败理解为“让我们用另一种方法再试一次”。[7]因此，团队里的支持性氛围越浓厚，团队成员的心理资本就越充裕。如果团队成员普遍具有丰富的心理资本，成员之间就可能相互感染和模仿，热情、专注地投入服务工作。

在文献研究和定性分析基础上，对欧美学者的相关量表进行了修正，设计了调查问卷：（1）根据Walumbwa等人的量表，用团队成员在集体效能感、乐观、期盼、达观四方面共同的心理状态计量集体心理资本；[1]（2）参照Schyns等人的支持性领导氛围量表，从主管对下属的真诚、守信、关心员工发展和生活等方面，计量主管对团队成员普遍的支持[9]；（3）参照Wech等人的量表，用转换参照对象的方法，从团队成员相互理解、主动提供帮助、为方便同事承担更多职责等方面，计量同事之间相互支持；[10]（4）根据Schaufeli等人的观点，从员工工作时精力充沛、热情奉献、专注投入等方面，计量敬业度；[3]（5）从微笑服务、用语规范、主动帮助和指引顾客等方面，计量员工正面的服务行为。为了减少数据同源误差，我们请团队主管评价员工的工作数量、质量、效率等方面的工作绩效。除“工作绩效”采用语义差别七点尺度计量之外，概念模型中的其他变量均采用李科特（Likert）七点计量尺度。

笔者在广州某服务机构对33个一线服务团队进行了问卷调查，每个团队参与调研的员工在4—11人之间，对190名一线员工和33名团队主管发放了问卷，有效配对问卷189套。参与调查的员工年龄均在18—22岁之间，男性占34.2%，女性占65.8%；75.2%的员工在部门的任职时间超过半年，其中男性主管占40%，女性主管占60%。

三、数据分析与结果

（一）数据质量分析

在本项研究中，采用SPSS17.0软件分析各个计量尺度的可靠性，所有计量尺度的内容一致性系数（Cronbach α）在0.808-0.921之间，表明各个计量尺度相当可靠。

根据Anderson和Gerbing提出的结构方程模型分析两阶段策略，在检验结构模型之前，首先对计量模型进行了评估。通过随机分布法把各计量尺度划分为两个子尺度，再以各个子尺度的平均数作为相应概念的计量指标，使用LISREL软件，对模型中6个隐变量进行确认性因子分析。分析结果表明计量模型与数据的拟合程度很高：χ2/df为1.246，卡方P值为0.10，NFI为0.98，CFI为1.00，IFI为1.00，GFI为0.96，AGFI为0.92，RMSEA为0.036。所有指标在各自计量概念上的因子负载都显著，T值在4.94至20.85之间。各个概念的复合可靠性系数在0.813至0.937之间，各概念解释的方差（AVE）均大于概念之间的共同方差，表明数据具有较高的聚敛有效性与判别有效性。

以团队为因子，以集体心理资本、主管对团队成员的支持、团队成员间支持为因变量进行方差分析，F值在0.01显著性水平上均显著。各个团队集体心理资本、主管支持和团队成员间支持的Rwg均值和中位数均大于0.9，表明这三类团队氛围的组内共识很高，不同团队的员工对这三类团队氛围的感知存在一定差异。

（二）结构方程模型分析

（一）团队集体心理资本及其作用机制

集体心理资本是随着正面组织行为研究的兴起而提出的理论概念。目前，绝大部分的心理资本研究成果都关注员工个人的状态。在本项研究中，我们对集体心理资本量表进行了测试，结果表明该概念量表有良好的概念有效性，团队成员对集体心理资本的感知具有较高的团队内一致性和团队间差异性。因此，我们认为，心理资本不仅能体现在个人层面上，也能表现在团体层面上。中国企业的集体主义文化氛围往往较为浓厚，员工重视相互间的关系，在情感上相互依赖，个人的心态和行为更容易受集体的影响，因此，我国学者更应关注对集体心理资本的形成和作用机制的探讨。

本研究表明，团队集体心理资本直接影响团队成员的敬业度，使员工在工作中保持充沛的活力，全身心地投入服务工作，并通过员工敬业度，对他们的服务行为和工作绩效产生显著的间接影响。这一成果为心理资本研究和敬业度研究提供了新的思路。目前，许多研究都强调薪酬、工作权限、职业发展等外在因素对员工敬业度的影响。我们认为，服务企业不仅要向一线员工提供激励性的工作，还要关注团队成员的内在心理状态，对集体心理资本进行必要的“投资”，提高团队成员面对工作挑战的自我管理能力。团队成员越自信、乐观、达观、充满期盼，他们敬业的动力越足，越可能持续保持最佳的工作状态。另一方面，员工敬业度完全中介了集体心理资本对员工服务工作绩效的影响，这表明，员工敬业度是检验企业对集体心理资本“投资收益”的重要变量，集体心理资本要转化为敬业，才能落实到服务行为，提高服务效能。

（二）支持性工作氛围与集体心理资本的培养

Luthans等学者指出支持性的工作环境有助于开发心理资本，但极少学者同时探讨主管和团队成员两类不同的支持来源与集体心理资本的关系。研究结果表明，主管对团队成员的支持和团队成员的相互支持能够直接增进团队的集体心理资本，通过集体心理资本间接提高一线员工的敬业度，进而促使他们表现出更多正面的服务行为和更好的工作绩效。

服务企业应注意团队人员结构的互补性。团队成员在技术专长、决策能力、人际关系处理技能等方面相互补充，就更可能相互协助，为完成任务良性互动、集思广益，增加团队应对工作困难的方法。其次，应注意团队成员关系的稳定性。员工熟悉其他成员的工作任务，就更可能理解其他成员的工作困难和需要，主动帮助同事。当体谅和帮助同事成为团队内共同的准则，就可以减轻团队成员感知的身心负担，使他们更自信、乐观地完成服务工作，从工作中看到更多锻炼和成长的机会，豁达地对待工作挫折。

与成员间相互支持相比，主管对团队成员普遍的支持对集体心理资本的影响更为重要。与针对某个成员的支持不同，主管对团队成员普遍的支持能营造公平、坦诚、相互尊重和关爱的工作氛围，激励成员由衷地努力回馈团队，而不是出于亏欠感投桃报李。根据支持性领导的特征[9]，服务企业的团队主管应（1）鼓励团队成员培养服务技能，为他们创造练习机会，提供行为示范和积极反馈，强化团队成员对“我们能完成这些工作”的信念；（2）在制定团队目标和任务分派时考虑成员个人目标，真诚倾听团队成员的意见。团队成员认同团队目标的重要性，对目标达成共识，对未来就有更多期盼；（3）遵守对成员的承诺、坦诚地面对所有成员，增强他们对服务工作的控制感，引导他们形成积极的归因习惯；（4）公平地处理成员的工作过失，包容因环境、客户等不可控因素造成的服务失败，减少他们对服务失误的焦虑，引导团队成员心胸开阔地应对工作挫败和竞争威胁；（5）除了对工作任务的支持，主管还要关心团队成员的生活，对员工心理资本进行积极干预。

五、局限性与未来研究方向

本项研究揭示了集体心理资本与员工敬业度和工作表现的关系，对支持性工作氛围对集体心理资本的影响进行了实证检验。但由于样本规模有限，没有把员工个人对所属团队支持性氛围和集体心理资本的看法聚合为组织层次变量，实际分析员工对团队工作环境的心理氛围，因而无法进一步探讨支持性氛围和集体心理资本的强度和浓度的不同作用。今后的研究应使用多层次理论，探讨团队层次变量对一线员工工作态度和行为的影响。

参考文献：

[1] Walumbwa， F.O.， Luthans， F.， Avey， J. B. & Adegoke Oke. Authentically leading groups： The mediating role of collective psychological capital and trust[J]. Journal of Organizational Behavior， 2011，32（1）：4-24.

[2]凌茜，温碧燕，汪纯孝. 团队集体工作满意感研究述评[J].外国经济与管理，2010 （5）：25-30.

[3]Schaufeli， W. B.， Bakker， A.B.， & Salanova， M. The measurement of work engagement with a short questionnaire： A cross-national study[J]. Educational and Psychological Measurement， 2006， 66 （4）：701-716.

[4]Salanova， M.， Agut， S.， Peiró， J. M. Linking organizational resources and work engagement to employee performance and customer loyalty： The mediation of service climate[J]. Journal of Applied Psychology， 2005， 90 （6）：1217-1227.

[5]Sweetman， D. & Luthans， F. The power of positive psychology： psychological capital and work engagement. in A.B. Bakker and M.P. Leiter （Eds.）， Work engagement： A handbook of essential theory and research[M]. New York： Psychology Press， 2010.

[6]弗雷德里克森.积极情绪的力量[M]. 王珺译.北京：中国人民大学出版社，2010.

[7]Luthans， F.， Norman， S. M.， Avolio， B. J. & Avey， J. B. The mediating role of psychological capital in the supportive organizational climate-employee performance relationship[J]. Journal of Organizational Behavior， 2008， 29（2）：219-238.

[8]Renn， R.W.， & Vandenberg， R. J. The critical psychological states： An underrepresented component in job characteristics model research[J]. Journal of Management， 1995， 21（2）： 279-303.

[9]Schyns， B.， Veldhoven， M.& Wood， S. Organization climate， relative psychological climate and job satisfaction[J]. Journal of Leadership & Organization Development， 2009， 30（7）： 649-663.

[10]Wech， B. A.， Kennedy， K. N.& Deeter-Schmelz， D. R. A multi-level analysis of customer contact teams[J]. Journal of Services Marketing， 2009， 23（6）：436-448.

责任编辑：萧敏娜