电子商务下零售业顾客忠诚度的建立

摘要：伴随着电子商务的发展应用，零售业正逐渐向网络平台扩展，突破了原先的地域性限制。电子商务模式下顾客忠诚度的重要性也日益显现出来。本文围绕电子商务下零售业顾客忠诚度分析了存在的问题，并就如何提升顾客忠诚度提出了建议措施。

关键词：电子商务；零售业；忠诚度

中图分类号：F713 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）012-000-01

一、相关概述

当前，产品的差异性越来越小，促销手段也越来越相同，同时竞争对手越来越多，客户也越来越挑剔。电子商务模式下，顾客的需求越来越差异化，对自身需求认识也越来越深入，选择的机会以及获得的信息越来越多。顾客将来会更为关注自己所需要的核心效用。伴随着同类产品彼此之间的差异越来越小，不同企业之间的产品相互替代的可能性越来越大，这就势必会使得顾客的选择出现变动，导致顾客忠诚度下降。

二、电子商务下零售业顾客忠诚度存在的问题

第一，商品质量以及服务质量问题导致顾客忠诚度下降。电子商务模式下，商品交易都是在网络上进行的，在这一情况下消费者只能依靠网络卖家以及网站的介绍来了解相关的产品，而看不到真实的商品。商家假如只考虑自身利益而忽视产品质量就会使得消费者在购买产品之后对这一商家不满意，并失去这一客户，顾客对商家的忠诚度会大大下降，再说服顾客购买这一产品就很难了。

同时，服务质量也是很重要的问题，服务质量的好坏也在很大程度上影响着顾客忠诚度。由于电子贸易，顾客一般都有比较多的问题需要卖家回答，假如卖家对顾客的提问不回答或者回答不及时很容易致使顾客产生厌烦，影响忠诚度的建立。顾客最为反感的就是在购物结束之后商家弃之不顾。不少顾客在买完商品之后会出现一系列问题，卖家为了规避自身责任会不帮消费者解决，隐藏自己逃避问题，不理会消费者的赔偿要求。

第二，诚信问题缺失导致顾客忠诚度下降。诚信是企业安身立命的重要前提，只有具备诚信企业才有可能得到长期发展。电子商务模式下零售业企业卖家也是如此，具有良好的诚信才能够吸引顾客，建立顾客忠诚度。卖家答应顾客的事情不能及时办到，许下的承诺不能按时实现，商品出现问题不能够帮助消费者及时解决都会导致顾客忠诚度下降。长期发展下去势必会影响到零售业卖家的发展。

第三，购物环境不便利也会导致顾客忠诚度下降。网络经营者要想吸引顾客，就需要尽量地向顾客提供便利的购物环境，这是很重要的经营环节。假如购物环境不便利，即使顾客相中某一产品，但是由于网站布局不合理，层次混乱，购买的过程比较复杂，很可能会影响到顾客的购物意愿。应当注意的是，购物环境不应当仅仅拘泥于顾客跟站点交互的时间段，还应当包括延伸到顾客收到物品的整个时间段，这一时间的服务质量和购物环境都会对顾客忠诚度产生影响。

三、电子商务下提升零售业顾客忠诚度的建议

首先，提高产品品质，注重服务质量。产品的质量是网站信誉的最重要内容，在网络贸易中，顾客最注重的依旧是产品的质量。同时，产品质量的好坏也会直接关系找到顾客的忠诚度。网站在进行产品营销时，不仅仅要注重企业自身形象的宣传，还应当进一步关注产品的质量和品质。假如顾客对于购物后的消费体验感觉到不满意的话，就很难保障顾客以后再在这一网站进行电子购物。在这一方面，电子商务网站应当尤其重视进货渠道以及进货渠道的正规性等问题，切实保障产品的品质，自觉维护自身的信誉。

同时，积极改善自身服务质量，也能够有效吸引消费者。好的销售服务应当是主动的服务，而不是被动地假设一切都安排妥当。为了能够确保顾客享受到好的消费体验，留下好的消费印象，网络营销店可以提供较为便捷的自助在线服务，依靠故障排除手册或者技术支持等使得顾客能够自主解决可能遇到的消费问题。向消费者提供尽量充分的信息和工具能够帮助顾客进行科学参考，有助于消费者完成购买行为。为了能够进一步培养顾客的忠诚度，网络购物网站可以在在线交易完成之后可以依靠电话等方式进行客户沟通联系，并使用电子邮件及时告知顾客订单处理情况，由此来有效降低顾客消费过程中的各种不信任。同时，顾客消费结束之后还应当进行必要的后续服务，积极提升服务质量，对于那些有消费疑问的顾客应当给予耐心，确保顾客忠诚度稳定可靠。

其次，建立企业信誉，提高顾客信任度。顾客只有对企业产生信任，才会赢得信誉，获得顾客忠诚度。尤其是在电子商务模式下信誉尤其显得重要，正是由于网络自身所具有的虚拟性，顾客跟企业之间相互不见面，这样的交易模式下顾客常常会承担着比较大的风险。顾客在进行网站选择和评价时，最为重视的就是值得信赖，信誉好。对于这样的网站，顾客一般都倾向于跟他们建立长期的合作关系，顾客的忠诚度都比较高。对于刚刚起步的销售网站来讲，顾客的顾虑一般比较多，此时可以通过人们比较信赖的第三方来进行担保，这样顾客的踏实感就会增强，同时也会有助于提升公众形象，提高知名度，增强顾客的购买率，切实提高顾客的忠诚度。

再次，尽量为顾客创造更多的便利。电子商务模式下零售业商家必须将顾客的感受放在中心位置上，积极依靠互联网技术提升跟顧客之间的良性互动关系，并且充分了解顾客的网上交易特点，为顾客创造更多的便利。一方面，缩短顾客的购物时间，顾客采用电子购物主要是为了方便，缩短时间，减少购物的繁琐程度。因此，电子商务中尤其要重视提高交易效率，缩短购物时间。在设计网页时简明便捷，将重要得信息放在显眼的位置上。同时交易程序也要尽量做到一步到位，管理部门在后台多做一些工作，方便顾客交易。在网站设计上，从顾客方便购买的角度出发，减少顾客购物时间，并结合顾客自身需求量身定做切合实际的产品以及服务。零售商应当注重挖掘顾客的独特性需求，满足顾客主导自身消费感受和消费经验的需求。

参考文献：

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