洋品牌电视投诉激增,只因保修有争议

2010年前四月份，中国电子商会315消费电子投诉网共受理了电视机行业的投诉1805宗，其中有效投诉1726宗，无效投诉79宗。截止到2010年5月25日，已经处理完成的投诉有1562宗，投诉的有效解决率达90.5％。

受国际消费者权益日的影响，3月份电视机的投诉量飙升到704宗，创下了单月电视机投诉量的历史新高，环比增长108％，同比增长50.64％。其中，三星电视机3月份的投诉量最大，共88宗，与同期相比投诉量增长167％；LG电视机排行第二，投诉量达75宗，同比增长650％。

与往年不同的是，今年前四月份外资品牌电视机的投诉量赶超了国产品牌。在1-4月电视机投诉量前三排行中，外资品牌就占据两位，分别是排行第一的LG和第二的三星。LG电视机的投诉量为189宗，占行业总量的11.86％；三星电视机的投诉量达178宗，占行业总量的11.17％；此外，夏普、东芝、飞利浦等外资品牌的投诉量也比去年同期大幅走高。

消费者对电视机的售后保修有争议，是导致LG、三星、夏普等外资品牌投诉量激增的主要原因。占整机价格70％左右的显示屏并非主要部件，仅保修一年或两年；电视机过保后维修费用高昂，质保期又过于短暂……这些售后问题成为消费者对外资品牌投诉的主要原因。

与国产品牌显示屏保修三年不同的是，合资品牌在“3·15晚会”曝光之前，并未将显示屏纳入到主要部件，大部分的外资品牌仅对显示屏保修两年。

如索尼，购机日期从2006年9月1日开始到2010~g3月18日，液晶屏保修2年；松下从2007年12月1日始到2010年3月30日止，平板电视显示屏保修2年；而夏普液晶电视的显示屏在2010年3月23日前也仅保修2年；三星、LG、三洋等品牌的显示屏保修时间也为2年或1年(三洋)。同一品牌的电视机，因为购机时间不一样，导致了显示屏的保修时间也大不相同，这直接导致了不少消费者对外资品牌不满。

此外，过保后维修费用高，质保期短等售后问题，也是外资品牌投诉的焦点问题。

从投诉解决的时效来看，国产品牌电视机的投诉解决情况相对较好，部分外资品牌的投诉处理效率有待提高。其中，7天内投诉解决率最高的是海尔，占海尔投诉量比的85.19％；康佳次之，占比72.99％；三星排行第三，占比64.41％。值得重视的是，部分外资品牌的投诉处理周期较长，如飞利浦和东芝。飞利浦投诉解决时间超过15天以上的占比74.03％；而东芝电视投诉解决时间超过30天以上的更是占比61.5％。

投诉处理效率低，投诉解决周期长，这导致了不少消费者的二次甚至多次投诉，消费者对该企业的满意度也很低。

据315TS对主流品牌电视机的调查回访可知，康佳电视机的投诉人满意度最高。其中，投诉人对处理结果表示非常满意的占比47.06％；不满意的比例也是最低，占17.65％。此外，海尔电视机的投诉人满意度也较高，非常满意的投诉人占比30％。但部分外资品牌的投诉人满意度相对较低，如三星和东芝，对处理结果表示不满的人群占比分别为78.95％和88.5％。

造成消费者对投诉结果不满意的原因，主要是因为消费者的诉求没有得到企业的支持和满足。就像大连东芝电视有限公司，该公司的投诉处理主要是由大连、北京和广州三地分公司的人员各自协调，安排当地的维修站跟进处理，但对于是否已经解决及解决的质量如何，东芝公司并未有人员进行跟踪和回访。管理的不善及人手的严重不足，导致了不少消费者的投诉并未得到及时有效的解决，这造成东芝电视消费者不满的主要原因。