论国际旅游竞争背景下我国旅游服务质量的提升

随着全球旅游业的发展，国际旅游市场竞争如火如荼，我国是亚洲知名旅游目的地之一，但面对来自日本、韩国、东南亚等旅游胜地的冲击，尤其是其物超所值的旅游服务，我国在国际旅游中的旅游服务质量仍需进一步提升，为入境游市场创造优胜条件。

一、我国旅游服务质量提升的重要性

目前我国旅游服务发展水平区域差异较大，东部地区普遍高于中西部地区，尤其在旅游服务硬件设施上尤为明显。从近几年旅游投诉类型看，旅行社、旅游景区、旅游交通运输部门的投诉率居高不下。从投诉事件内容看，旅游者日趋成熟，维权意识逐渐增强，对旅游服务的要求也越来越高，因此，旅游部门及相关企业如果不及时改善旅游服务的供给水平，势必不能满足广大旅游者的旅游需求，引发投诉也是必然结果。

二、我国旅游服务发展中的不足

（一）未能从根本上树立良好的服务意识

大多数旅游服务的从业者把旅游服务当作任务完成，而非一个职业甚至事业，因此旅游服务的理念和意识几乎是靠早期培训或个人探索而形成的，少有在实践中不断强化意识、热爱服务行业的状况。在日常的旅游服务中，如若未能满足游客的需求从业者一般以千篇一律的道歉终结服务，直到客人认真投诉，才能引起从业者重视，因此尚未形成自发、自觉的服务意识。

（二）精细化服务标准不明确

精细化服务标准是保证服务质量的重要依据，然而我国旅游资源丰富，旅游企业数量多，很难形成完全整齐划一的旅游服务标准，践行标准也很难统一。从旅游酒店的服务质量来看，国外品牌秉承多年的服务理念，在我国进行了本土化调整，服务质量更具保障性。高星级酒店在硬件服务设施上日趋完善，但也存在软实力不足的状况，服务水平停滞不前。不同旅游服务部门服务标准参差不齐，重点服务程序标准各异，容易给游客留下混乱、不规范的印象，尤其对海外游客而言，服务标准的精细化程度不高更容易招致不满，从而影响国家旅游形象的传播。

（三）定制化服务发展相对滞后

除了精细化之外，定制化服务也是当今旅游服务发展中的重要组成部分。所谓定制化主要是以人为本，尽可能满足客人的一切合法需求的专门服务。可见，提供此类服务需要较多高水平的服务人员，不仅要具备较强的服务意识，也需要具备丰富的服务经验和服务智慧才能满足旅游者的旅游需求。旅游饭店在定制化服务方面具备优势，尤其是国际金钥匙成员酒店一般均能达到定制化服务的水平，但在旅行社、旅游交通等部门发展较为滞后。旅行社会推出所谓VIP旅游产品，但主要是硬件设施的升级，而不是服务的尽善尽美，并未真正做到VIP级别的旅游服务待遇。有些旅游接待部门甚至不能提供英语旅游服务，在国际旅游发展的今天已然非常落后。

三、提升措施

（一）加强旅游从业者的理论培训

有人说旅游服务是很简单的事情，行业入门起点不用太高，也许十年前这个论断有一定道理，但现在旅游业需要的是全新高水平国际化的服务水准，并不是没有专业要求的行业。服务意识的培养在很大程度上依赖从业者自身的素质和旅游企业的系统培训，没有认真学习先进服务理念的从业者不可能会自发产生良好的服务意识。因此，应加强系统完善的旅游服务理论培训，以案例的形式启发和感染旅游从业者，使之在学习中发现服务的真谛，感受服务的魅力，真正爱上服务行业，这样才能在每次服务之前都能平心静气、毫无保留地进行热忱的服务，使游客如沐春风。

（二）制定行之有效的行业服务标准

虽然每个规范的旅游企业或部门都会制定一套服务标准，但针对性未必很强，也未必是与时俱进的好标准。在旅游运输部门的服务中，韩国仁川机场的服务的业界口碑很高，究其主要原因除了机场的硬件设施先进之外，精细化的服务标准也是重要的因素。首先服务人员必须客服困难为旅客解决问题，而不是一味地请看提示 、请听广播这样的泛泛之词。另外各种标识规范化，易于识别，指引清楚。最为重要的一点是所有服务人员都充满热情，前台咨询人员微笑真诚，后方的行李托运员工小心翼翼，这就是长期标准化精细化服务而形成的职业习惯，因此，在仁川机场各国游客均感受到了无微不至的精细化服务。

（三）培养专业人才进行专门化服务

旅游专业人才相对于传统基础学科人才而言数量不多，而旅游业却是劳动密集型产业，因此专业人才的缺失也是阻碍旅游服务发展的重要因素之一。从旅游职业院校到培养高级旅游相关专业人才的综合性大学甚至研究院，各个层次的旅游人才资源利用并不充分。因此，应精准定位旅游人才的从业方向，一线服务人员与管理人员、指导专家等均应分工明确，将学校的培养和旅游企业的用人精准对接。另外，也要注意已有员工的拓展培养，整体提高旅游从业者的综合素质，能够进行高端的定制化服务，成为服务多面手。

旅游服务是国际旅游发展的一张名片，我国具备世人瞩目的旅游文化和旅游资源，在此基础上做好旅游服务定能在国际旅游市场上占据一席之地。相信在“一带一路”的背景下，我国的旅游发展前景更为广阔，旅游影响力也会随之提升。

（作者单位：西安文理学院）