“互联网+”背景下旅游电商个性定制研究

摘要：在“互联网+”这个大背景下，传统旅游模式受到新兴技术地冲击，私人个性订制旅游悄然兴起。文章拟采用定性研究法、文献研究法、比较研究法等方法，以宁波飞扬旅行社为例，分析在“互联网+”愈演愈烈的今天，线上私人订制旅游有何表现形式，以及其成长和发展的过程。并根据所存在的问题提出相应解决措施，从而促使私人订制旅游朝更好的方向发展，使得旅游市场更加丰富多元。

关键词：“互联网+”;电商旅游;私人订制旅游;飞扬旅行社

在当前的“互联网+”模式下，用户的旅游消费需求呈现出多元化、个性化的特点，使得个性化旅游产品异彩纷呈。宁波飞扬旅行社个性定制应运而生，推出了不同主题的旅游私人定制活动。大规模定制旅游服务是一种“以客户为中心”的管理模式。旅行社的目标是满足具有多样化、个性化需求的旅游消费者，关注旅游消费者的各方面需求尤其是在情感和精神方面的需求，在旅行社和旅游消费者之间达成“共赢”。

一、国外研究现状

旅游电子商务发展的重要载体之一是网站平台，英文文献对旅游网站研究始于20世纪90年代。随着社会的发展，消费者的旅游需求渐呈多样个性化趋势，全球逐渐兴起一股个性化产品定制热潮。Web2.0模式下的个性化旅游产品定制是对传统个性化定制的颠覆。国外的互联网发展在Web2.0模式下呈现用户参与、用户共享、注重交互性等特点，很多公司纷纷推出个性化系统，提供个性化服务。很多旅游网站，如Priceline、Booking、Googlemap等均推出了个性化功能。个性化定制功能的实现，可以使客户根据自己的需求想法进行旅游产品的个性化设计，提高顾客满意度。

二、国内研究现状

而在国内，早在20世纪90年代，我国旅游电子商务网站就开始发展，例如艺龙网和携程网，在之后的十几年中，我国的旅游电商行业得到了前所未有的巨大发展。本文所举例的宁波飞扬旅行社也呈现出了广阔前景，其旅游服务涵盖出国旅游、国内旅游、机票酒店代理、商务差旅服务等所有与旅行相关的业务。其私人定制服务根据客户要求制定个性化旅游及组团旅游，帮助企业制定会务会奖节省企业20%以上差旅差价。定制旅游是完全根据出行人的喜好、需求和旅行计划来量身定制的私人旅行，具有极强的针对性和深度性。定制旅游的行程也更加自由，大幅度提升了旅行给游客带来的乐趣。

三、相关理论概述

（一） “互联网+”

“互联网+”就是利用信息通信技术和互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态，提供更加便捷化、智慧化、全面化的旅游服务。在此背景下，传统旅游业和电子商务的结合早已成为旅游业发展的必然选择。

（二）旅游电商

关于旅游电商概念的界定，世界旅游组织认为旅游电商通过信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性，改进企业内部流程，增进知识共享。

四、“互联网+”背景下旅游电商的发展

早在20世纪90年代，我国旅游电子商务网站就开始发展，例如艺龙网和携程网等。我国旅游电商经过十几年更新进步，到目前为止，具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家，其中专业旅游网站300余家，其中又主要包括三大类旅游频道：地区性网站、专业网站和门户网站。虽然旅游电商仅存在数年时间，但其发展势头强劲，已成为“互联网+”时代旅游行业发展的新模式。本文研究的宁波飞扬旅行社对个性化旅游产品的开发与设计也较为成熟，其产品营销情况也势头大好。

（一）重视品牌营销，推行私人定制

飞扬旅行社以“不跟团，不将就”的广告语打造私人定制游，开发了萌娃亲子、同事朋友、情侣蜜月等一系列不同主题的定制旅游产品。通过对以往旅游数据和旅游资源的综合分析，旅游规划者为用户提供了合理、高质量、个性化的旅游体验，成为旅游电子商务的竞争优势。飞扬旅行社全体成员倾注全力，秉承“梦想、努力、责任、团队”的企业文化、奉行“对客人对公司对员工三个高度负责”的行为原则将旅行社打造成为宁波第一。

（二）产品定价灵活，成本有所缩减

大多数旅游电子商务提供商集合了许多线下旅行报价，减少了旅行消费者计划时间和选择成本。飞扬旅行社个性化旅游产品相对于其他旅游网站来说，其报价灵活且较低。以 2018 年 3月的四天三晚青岛、黄岛、崂山、大珠山杜鹃、海水浴场、五星享受双飞4日游 （宁波起止）报价为例，飞扬旅行社报价为人均2380起，携程网、途牛网均还未有相关定制路线及报价。另外，由于旅游消费者对于同一旅游目的地旅游产品会有不同的需求，因此旅行社的产品定价也有所不同。

（三）营销渠道较多，注重网络传播

公司总部——飞扬国际旅游广场占地面积4000平方米。它是由飞扬全程创意、投资和管理的中国第一个最大、最新的旅游服务模式。大型宁波连锁店拥有50余家，浙江东方海外旅游有限公司的全资子公司拥有数十家分店和门店。旅行社将产品深入到二、三线城市，拉近与消费者的距离，提高在市场的占有率。另外，飞扬旅行社在新浪等平台开设了官方微博，通过在微博发布信息以及与旅游者积极互动等方式进行旅游信息的传播。另外也以QQ、微信发布旅游产品信息。最重要的網络传播平台还是旅行社的官网，明确清楚地列举了各种产品信息，满足顾客的不同需求。

（四）产品展现方式注重“有形化”

旅游产品向来难以事前亲身体验，无法有形触摸，基于此，使得消费者很难了解到个性化旅游产品的特征与优点。而飞扬旅行社致力于将产品“有形化”。例如，在旅行社的官网中，每个旅游产品都附带有详细的介绍视频以及涉及景区、宾馆、美食等的高清图片，在用户评论区中也有旅游消费者自己展示的照片、评论等。

五、“互联网+”时代，旅游电商个性化产品存在的问题

（一）品牌认知度较集中，服务质量有待提高

为了节约成本，旅游电子商务供应商往往不会周全地考虑旅游行程，这给消费者展现自我个性、显示独特风格的需求体验产生了很大的影响。首先，旅游电子商务企业的数量不断增加，品牌认知度更加集中。消费者对在线旅游电子商务的认知度主要集中在著名的旅游网站，例如携程、去哪儿等。这使得飞扬等品牌认知程度较低的旅游电商在一定程度上缺乏竞争力。

而飞扬旅行社的导游带领路线、服务水平，以及由于天气原因而导致行程变更，或者行程中关于旅游者购物等问题地处理都没有顾客的高评价，因此旅行社的服务质量问题值得引起注意，亟待解决。

（二）产品成本居高不下，企业所获利润较低

旅游电商在线下实体营销、线上网络营销支出都是巨大的，并且个性化产品设计也是一个极高的成本，再加上整个旅行社的运营管理等，几乎都处于亏损状态。电商旅游市场如今正上演着“价格战”，基于此，飞扬还承受着携程、去哪儿、途牛等众多同行的挑战，企业所获利润不容乐观。

（三）消费者等待时间长，缺乏与其积极互动

网络时代的旅游消費者更加注重效率、便利性和安全性。他们希望通过登录网站或应用程序就可以快速找到满足自己需求的旅游产品。旅游电子商务公司忽略了研究旅游消费者的搜索习惯，导致网上公共信息难以广泛的引流、曝光，也就导致旅游消费者难以方便、快速地获取所需信息。

再加上旅行社网站平台的在线咨询人员较少，难以及时解决消费者疑问，使其等待时间较长，缺乏与消费者的积极互动，无形中增加了消费者的不满意度。

六、个性化旅游产品问题解决措施

（一）确保产品质量，提高品牌认知度

在“互联网+”的背景下，旅游电子商务的发展更多地依赖于产品质量和品牌形象的声誉效应。飞扬旅行社可以进一步扩大旗下公司旅游业务的涵盖范围，丰富改进企业的经营产品，例如紧跟时代风向改善旅行社的跟团旅游、自由行、自驾游、定制服务等。秉承企业文化及行为准则，大力汇聚精英运营团队，改革企业某些规章制度使其时刻跟随时代文化潮流，与时俱进，使企业运营更加规范化、标准化。同时旅行社可以借助于互联网的优势，与消费者取得及时沟通，及时发布与更新旅游产品信息，包括饮食、住宿、交通、天气等，提高消费者的满意度。

产品的未来发展趋势是品牌化。旅行社打造高端定制旅游产品，提高游客对品牌的认知和忠诚度是首要任务。飞扬应立足于自身产品，突出自身品牌特色，吸引消费者的关注和购买。具体可以通过吸收项目设计人才，增加突出消费者个性定制的游客参与项目，树立自身品牌。

（二）降低产品成本，提升企业的利润

提高企业利润的一个重要手段就是控制并降低产品成本，具体可以从创新经营模式以及需求导向定价等方面来优化个性化旅游产品营销环境。

首先，现在都流行分期付款、提前消费，旅行社可以与供应商、银行等合作推行分期付款等营销活动引起消费者兴趣，使消费者可以享受到提前消费的优惠，提高满意度，有助于企业形象的树立。

其次，不同目标市场消费者对旅游产品的需求，以及消费者对于同一旅游目的地旅游产品也会有不同的需求。因此旅行社需要对高端定制与简单个性定制进行区别定价，对不同的消费者开展需求导向定价策略。

（三）深入分析顾客，重视消费者互动

顾客是上帝，旅游电商需要充分了解消费者的需求体验，重视在线互动，在深入分析消费者意图的基础上，才能与消费者建立长久的合作关系。

飞扬可以建立一对一的客户交流群，完善在线客服咨询系统，与顾客进行深入互动交流，了解消费者的偏好，实行主动的、有针对性的营销活动。并且可以建立健全的顾客投诉及顾客异议处理机构，全方位地了解顾客的心理，提高消费者满意度，培养消费者忠诚度。

七、结论

综上所述，随着信息技术和互联网技术飞速更新，以及人们收入水平和各项政策都得到提升，人们的旅游需求不断向多元化、特色化发展。旅游电子商务作为一种新兴事物，在网络盛行的21世纪广受欢迎，也能为大部分人所接受。但是同样的，电商定制旅游还存在很多不完善的地方，需要不断发展完善、改革创新。而发展个性化旅游电子商务是大势所趋，电商旅游与个性定制相结合必然会具有广阔的发展前景。

顺势发展的旅游企业借助旅游电商信息化平台，快速对游客的个性化需求做出反应，提高顾客满意度，促进整个行业的发展。这就推动了个性化旅游产品的发展，为旅游电商的个性化私人定制开拓了市场。由此可见，将个性化定制理论运用到旅游电商网站产品的设计中十分必要。在个性化设计的过程中，要尽可能的让游客参与到自己旅游线路的规划、旅游方式的选择中来，充分体现其个性化的需求。

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（作者单位：宁波工程学院经济与管理学院。卢黎莉为通讯作者）